Кабала Лерош

«Чай, сахар тебе — не работа, а сказка!» — доносятся крики главного менеджера из белого, как стены больницы, коридора. Сравнение с больницей — корпоративная традиция. Эта шутка звучит каждый день на рабочей пятиминутке, и весь офис «Лерош» заколдованно смеется и радостно соглашается: мы здесь и впрямь как в психиатрической! Затем каждый опускает голову в свою мини-телефонную будку и отгораживается от коллег на ближайшие четыре часа.

Именно столько длится моя смена работника call-центра. Ты звонишь, а по коридорам передвигаются люди в белых халатах. Ты звонишь, а в соседней комнате снуют офисные клерки с папочками, от них веет одним заманчивым словом — кредит. А ты звонишь, звонишь и звонишь. Твое дело — взять со стола листочки телефонной базы и карточки из разрядов «Косметология» и «Трихология». Твоя работа — зачитать текст и записать клиента на «процедуру». И делать это нужно максимально быстро, чтобы на том конце провода не поняли, что с ними вообще произошло. Или поняли, но позднее, когда на их имя уже взят потребительский кредит в каком-либо банке. Надо записать клиента на «процедуру» так, чтобы он не понял, что произошло. Или понял, но позднее — когда на его имя уже оформлен кредит. Твитнуть эту цитатуА тебе-то что с этого кредита? Только сигареты в перерыве, кофе, шоколад и другие «ускоряющие» средства. Ведь имеешь ты всего 10 тысяч в месяц, однако за каждого «клиента» тебе — 100 рублей, а по выходным — 200. И пока тебе достаточно данной информации о твоей новой работе. Ты еще не слышала о том, что твой начальник в розыске в Украине, да и опасения по поводу того, что просто так отсюда не уволиться, тебя не посещали. А зачем? Лишние мысли. Иди лучше покури. Послали на том конце провода? Иди туда же.

Возвращаясь мимо стеклянных витрин «салона красоты», ты даже не заметишь, что кресла его пусты, а записанных тобой на «процедуру по уходу за волосами» Аллы Дмитриевны и Нины Васильевны уж и след простыл. Они, конечно, занятые женщины: пенсионный возраст, сериалы, живут в Ленобласти (добраться еще надо), но «Вы же можете совместить дела в центре города и к нам заглянуть? У нас завтра парафинотерапия для ручек вам в подарок! Давайте мы и вашу внучку к нам запишем? Да и собаку с собой берите! Но главное — паспорт, паспорт не забывайте! Это для проверки фамилии, имени, отчества, — у нас строгая документация!»

Да, документация действительно строгая. И за гражданством клиентов следить, потребительский кредит негражданам РФ не предоставляется, и зарплату сотне работников выплачивать, и еще пару раз в месяц менять адрес и название, чтобы сохранять «политику конфиденциальности».

…А ты все звонишь. 150-я в списке Анастасия берет трубку:

— Алло?

— Добрый день, это Анастасия?

— Да, а кто это?

— Очень приятно! Меня зовут Мария (каждый раз ты представляешься новым именем). Я менеджер по работе с клиентами нового медицинского центра Санкт-Петербурга. Дело в том, что мы недавно открылись и в рамках нашей подарочной акции приглашаем вас к нам в гости! Что для вас было бы приоритетнее: уход для лица или для волос?

— Девушка, а вы знаете, какой вкус у вашей мочи…?

Но твоя реакция мгновенна, тебя уже и не задевает такое, через секунду – следующий вызов. На проводе уже Виктория, Александра или Мессалина. А еще иногда отвечает Сергей, Виктор или Павел. От первого ушла жена и: «Нет здесь никакой Жанны, девушка, не звоните!», второй предлагает взять тебя на содержание «за приятный голос», а третий грозит уголовной статьей за использование личной информации. Ты сразу отключаешься, потому что таких еще сегодня сотни две. Тебя уже не волнует, что трубки снимают живые люди, ты — робот.

Когда твоя «клиентка» вдруг не приходит, ты перезваниваешь. Узнаешь, что у нее умер отец, сама она лежит с инсультом, но все равно задаешь вопрос: «А я могу вам через недельку перезвонить? Оклемаетесь, настроение у нас поднимете!» Тебя интересует лишь одно — найти «своего» покупателя. Бабушку-пенсионерку или женщину-домохозяйку лет сорока, хотя бы и они уже рассказали вам по телефону о плохом опыте покупки косметики в Desheli. «Вы о нем у нас забудете! Мы вот ничего не рекламируем, не продаем, не навязываем, — вы приходите и получаете удовольствие!» — артистично уверяешь ты.

Иллюстрация: Илья Кутобой для ТД

Здесь «счастье» раздают всем, и тебе тоже. Подарочный сертификат на spa-процедуру по уходу за волосами за то, что я привела шестерых в один день, до сих пор лежит на полке. Другой подарочный сертификат, на стрижку, я использовала. И тогда, сидя в пустом зале, начала кое-что понимать.

Меня заводят в студию. Она «большая и светлая». На ресепшн говорю, что я работник call-центра, а стрижка — бонус за активную работу. Секретарша Гузель в леопардовых туфлях предлагает присесть подождать. В дальнем углу зала сидит женщина лет 50, вокруг нее консилиум: менеджер с папкой в руках, девушка на каблуках и «специалист» в белом халате. Женщина с полотенцем на голове явно не понимает, что происходит: растерянная улыбка, кивки, испуганный взгляд вверх. Сижу я довольно далеко, но до меня отчетливо доносится: «Для кредита нам необходимо…»

Женщина с полотенцем на голове явно не понимает, что происходит. «Для кредита нам необходимо…»Твитнуть эту цитату

И в этот момент к стойке подходит еще одна клиентка — женщина интеллигентного вида лет сорока, в руках у нее паспорт. Она вежливо обращается к секретарше:

— Добрый день, мне позвонили вчера и сказали, что у вас сегодня подарочная акция, верно? Можно маску для волос сделать?

— Извините, акции сегодня нет, зато…

В этот момент меня быстро уводят, потому что пришел мой мастер. Сидя в кресле, наблюдаю за пришедшими в зал: мамочка с коляской, еще одна бабушка. Все чего-то ждут, а мимо с листками пробегает директор. В начале каждой смены он ставит план записи и рассказывает статистику: сколько клиентов call-центр привел в студию за прошедший месяц, прошли ли они процедуры, а сколько человек будут уволены, потому что у них нулевой приход. В центре зала висит магнитная доска, где каждый отмечает своего клиента на завтра и плюсует к общему количеству «сделанных встреч». Иногда среди операторов возникает спор: «Я позвонила ей утром, а ты перезаписала ее вечером на себя!» Доходило и до драки. Ведь здесь работают те, кто не может устроиться на нормальную работу из-за отсутствия высшего образования, гражданства, времени (студенты, например), но последние долго не задерживаются. Хотя для обычного студента (то есть для меня) есть все условия: гибкий график, лояльное руководство, теплый офис с кофе, премиальные.

в азартных забавах ты, в результате, всегда в проигрыше, потому что забываешьсяТвитнуть эту цитатуВ начале это напоминало своего рода игру, причем азартную: больше записал — больше получил. Но в азартных забавах ты, в результате, всегда в проигрыше, потому что забываешься. Так и тут, когда бубнишь по восемь часов, то уже не помнишь, что есть в твоей жизни кроме клиенток, жалких листочков и плана.

Я пришла сюда за подработкой, это было моей первой оплачиваемой работой. Поначалу меня совершенно не смущало то, чем эта организация занимается в действительности. Мне всегда не хватало уверенности в себе как женщине, а когда так много говоришь о косметике, невольно веришь, что сама становишься ухоженнее. В магазинах в первую очередь бежишь в парфюмерный отдел и не уходишь с пустыми руками, «я ведь работаю в студии красоты, хочу быть красивой». И ты оказываешься заложником этой иллюзии. Саундтреком твоей жизни становится музыка из фильмов Ксавье Долана, вокруг мелькают каблуки, помада и прочие атрибуты гламурной жизни. И при хорошем воображении, помноженном на комплекс неполноценности, тебе кажется, что ты вовсе не в ООО «Лерош» с сомнительной репутацией, а в клубничном fairy paradise. Бред, конечно, но в какой-то момент я и правда в это поверила.

В чувство меня начали приводить въедливые клиентки, грозившиеся записать разговор на диктофон и обратиться, куда следует. В таких случаях менеджер Лена, азиатка с раскосыми тигриными глазами и копной темных волос до пояса, успокаивала: «Девочки, она просто не понимает, от чего отказывается, ей плевать на свой внешний вид, звоним дальше. Никто за вами не выезжает. Но если вам так психологически легче, представляйтесь Машей».

Иллюстрация: Илья Кутобой для ТД

В call-центре у каждого своя тактика. Долгое время со мной рядом сидела довольно странная женщина: она почему-то общалась с клиентами старческим голосом, хотя в жизни разговаривала нормальным тоном. Вообще было довольно интересно наблюдать со стороны за операторами: кто-то только жевал или бегал к кофейному автомату, школьники делали математику, мамочки обсуждали запись в детский сад, а восемнадцатилетний невротик Саша перманентно посылал всех «неабонентов» после каждого звонка и трясущимися руками швырял телефон. У него — вечного студента с боязливым взглядом сквозь очки в старушечьей оправе, с портфельчиком больше него в два раза, это звучало довольно жеманно: «Ка-ти-тесь к черту!» Запивал он свои неудачи молоком из большой бутылки, заедал овсяным печеньем из эконом-упаковки и снова истерично кричал в трубку: «Но почему вы не хотите прийти? Это же бес-плат-но!»«Но почему вы не хотите прийти? Это же бес-плат-но!»Твитнуть эту цитату Саша все время интересовался, как здесь стать администратором, но все его амбиции обычно сводились к походу за булочками для старшего менеджера в супермаркет на первом этаже. Надеюсь, учеба стала требовать у него больше времени, и он уволился.

Я же старалась максимально «вжиться в роль»: побыть в call-центре сладкоголосой блондинкой с розовыми ноготками, которой в жизни не являюсь. И получалось это достаточно убедительно, потому что женщины мне действительно доверяли: записывались на «процедуры», обращались за консультацией, предлагали работу в другом call-центре; а мужчины хотели встретиться и посмотреть на обладательницу «приятного голоса». Коллеги удивлялись, как я уговариваю стольких за четыре часа.

Я не сразу разобралась, как вообще связаны кредит и косметические процедуры. Но в какой-то момент «внутренняя блондинка» успокоилась, и я решила поинтересоваться, что же пишут о нас в соцсетях. Меня чуть не снесло волной ненависти, хлынувшей с экрана. Клиентки писали, что сотрудники салона, «используя техники нейролингвистического программирования» и «разные манипуляции» (рассказывали, например, несчастным, что у них редкое заболевание кожи головы, и они вот буквально через неделю лишатся волос), уговаривали их оформить двух- или годовое обслуживание в салоне. Конечно, денег на такое ни у кого при себе не было, но волшебные слова «цена в три раза ниже» и «рассрочка» (предложение, естественно, действительно только сегодня) делали свое дело. Они отдавали паспорта, на которые оформлялись кредиты в разных банках. Цель кредита — «оплата приобретаемого товара». Образец подписи и ксерокс первой страницы паспорта — и все, дальше ты два года выплачиваешь кредит, а деньги ушли фирме, которая тут же меняет вывеску,  банк при этом ничего сделать не может.

— Добрый день, вам удобно было бы сейчас говорить?

— Извините (с плачем), мы в больнице, у нас ребенок спину сломал!

— Приятного отды…ха…

Поймав себя на том, что желаю приятного отдыха матери, у которой ребенок только что попал в больницу, я поняла, что действительно стала телефонным роботом. Но если моих клиенток покупали обещаниями неземной красоты, то я-то ради чего теряю человеческий вид? Ради 10 тысяч в месяц и бесплатного чая с сахаром?

Отрезвление наступило также моментально, как и помутнение рассудка. Мне стало стыдно врать людям по телефону, что означало полную профнепригодность. Я уволилась и чувствую себя теперь прекрасно. Если не считать небольшого побочного эффекта:  ухоженные блондинки с приятными голосами вызывают во мне странную дрожь и желание бежать от них сломя голову.