Сервер жалоб и предложений

Change.org был запущен в США в 2007 году как блог о проблемах, затрагивающих права человека, социальной справедливости и охраны окружающей среды, но быстро расширил функционал за счет онлайн-петиций. В Россию платформа пришла три с половиной года назад. У нее шесть миллионов активных пользователей — людей, которые заходят на сайт постоянно, подписывают чужие петиции и создают свои. Свою задачу российская команда Change.org видит в первую очередь в том, чтобы сделать пользовательский опыт простым и эффективным. Команда эта состоит всего из двух человек — Дмитрия Савелова, координатора кампаний по Восточной Европе и Центральной Азии, и консультанта Анны Бяляс. Дмитрий рассказал ТД, как устроена работа платформы, на какие деньги она существует, какие петиции становятся успешными и почему.

— Дмитрий, сейчас уже можно смело говорить, что Change.org — глас российского народа. К вам идут с любым вопросом — от закрытия уникальной больницы до требования привезти в Рязань команду телешоу «Ревизорро».

— Очень много людей приходят на Change.org рассказать о проблемах, которые их волнуют. Это наша цель. Любой человек вне зависимости от того, где он живет и чем занимается, какой религии и каких политических взглядов придерживается, может прийти и высказать свое мнение и найти единомышленников. Мы создали инструмент, который помогает этим людям вместе работать. Принцип простой, — люди виртуально собираются вместе и обсуждают, как они могут помочь решить проблему.

— Как вы объясните, почему именно Change.org, международная платформа, созданная в США, меньше чем за четыре года так раскрутилась в России?

— Мне кажется, главная причина нашего роста, — люди видят, что это работает. Некоторое время назад мы начали проводить небольшие интервью с пользователями, чтобы понять, почему они приходят на сайт. Как оказалось, многие из них подписывали петиции когда-то, участвовали в кампании, которая победила, видели, как это происходит, и, столкнувшись с какой-то проблемой в своей жизни, решили попытаться сделать то же самое. И у них это сработало. Или не сработало, или они еще в процессе, например, потому что некоторые петиции становятся успешными сразу, а некоторые — спустя некоторое время. Например, у нас сейчас идет кампания за то, чтобы дети с расщеплениями губы и неба получали статус инвалидности. И она ведется уже полтора года, посредством различных встреч, заявлений, акций подписчики пишут обращения и так далее. Но вроде бы с 1 января этот статус дети все-таки получат.

— А на какие деньги существует сайт? Ведь пользоваться всеми его сервисами можно бесплатно.

— Да, в России и Белоруссии все бесплатно. И по всему миру в основном все бесплатно. У нас есть формат, который называется «спонсируемые кампании». Их начинают организации, как правило, благотворительные или правозащитные, например, Greenpeace, Amnesty International или Красный Крест. Эти кампании никогда не рассылаются, но когда пользователь, например, подписывает петицию о здравоохранении, то у него появляется окошко с надписью: «Такая петиция, возможно, вам тоже будет интересна». И, если человек подписывает петицию, а также говорит, что он хочет стать членом этой организации, то мы получаем за это деньги. Но в России у нас, к сожалению, спонсируемых кампаний нет, так что наши пользователи ни в чем таком не участвуют. И в Восточной Европе тоже.

Дмитрий СавеловФото: Alexandra Harding

— Ваш конкурент — сайт «Российская общественная инициатива» — устроен так, что, если петиция набирает определенное количество голосов, то она «направляется на рассмотрение в экспертную рабочую группу федерального, регионального или муниципального органа». У Change.org ведь такого нет?

— Нет. Автор петиции может указать e-mail адресатов, и наша система оповещает их о том, что столько-то человек просит их сделать то-то, и они вправе ответить или не ответить на эту петицию.

— Но вы гораздо популярнее, чем «Российская общественная инициатива».

— Ну да. Но я опять же говорю, — это потому, что люди видят победы, люди видят, что это работает. Кроме того, с недавнего времени у нас начали появляться очень активные адресаты петиций, которые отвечают. Например, МТС. Или страховые компании «Альянс» и «Ингосстрах», — обе ответили на петиции по компенсациям родителям членов экипажа A321, разбившегося в Египте.

— Почему компании отвечают?

— Они точно так же, как и пользователи, используют Change.org как инструмент для коммуникации. Наша задача — предоставить платформу, чтобы адресаты также активно могли участвовать в процессе принятия решения. Перемены происходят, когда люди, принимающие решения, ведут диалог с теми, кому эти перемены необходимы Твитнуть эту цитатуПо опыту многих стран мы поняли, что перемены происходят, когда люди, принимающие решения, ведут диалог с людьми, которым этим перемены необходимы.

Можно пытаться давить, и, грубо говоря, кто-то сломается и сделает то, что вам нужно, но гораздо надежнее обоюдно принятое решение. Когда победа — результат консенсуса. Еще интересный момент, — что автор петиции понимает под победой. Например, у нас была петиция за установку памятника Майе Плисецкой перед Большим театром. В результата власти решили назвать именем балерины сквер перед Большим театром. Будет ли автор считать, что, если память Майи Плисецкой увековечивается таким образом, это победа? Пока что он свою петицию как победную не отметил.

— А как часто происходят победы, кстати?

— Мировая статистика Change.org, — каждый час одна кампания побеждает. В России в среднем две победы в неделю.

— А вы отслеживаете, насколько вменяемы люди, которые пишут эти петиции? Есть ли премодерация?

— Есть правила пользования платформой, с которыми соглашаются пользователи, когда они регистрируются на сайте, и принципы сообщества Change.org. Мы не допускаем петиции, которые кому-то угрожают, разжигают ненависть. Но в основном мы зависим от отзывов, которые получаем от наших пользователей. Каждый может нажать кнопку «Пожаловаться на петицию» и рассказать, почему он считает, что эта петиция оскорбляет его чувства и не должна висеть на сайте. Мы просматриваем все эти заявления, и, если аргументация обоснованная, удаляем петицию, но это происходит очень редко.

— Но откровенные психи встречаются?

Бывает, что кто-то петициирует своего соседа, чтобы тот перестал громко оратьТвитнуть эту цитату — Конечно, бывает, что кто-то петициирует своего соседа, чтобы тот перестал громко орать. Но такие истории не набирают достаточно подписей, чтобы где-то появиться. А вот петиции действительно достойные, петиции, которые помогают большому количеству людей и восстанавливают социальную справедливость, естественным образом становятся очень популярны. Это человеческий фильтр. И тут никакие модераторы не нужны, потому что люди сами это делают. А успех каждой кампании, я еще раз повторю, зависит только от того, как люди работают вместе.

— А есть петиция о том, чтобы Россия прекратила военные действия в Сирии?

— Конечно, почему нет? У нас есть петиции против войны в Сирии, у нас были петиции вокруг украинского конфликта — и за, и против. У нас, например, была петиция за введение визового режима в России со странами Центральной Азии и Закавказья. Это чьи-то точки зрения, к которым присоединяются некие люди, которым кажется, что это важно. Мы — нейтральная платформа, а не правозащитная организация.

— А к вам приходил когда-нибудь Роскомнадзор?

— Нет.

— Платформа популярная, и ее периодически используют в корыстных целях, как в кампании против Михаила Касьянова. C этим как быть?

— Наша команда разработала систему, которая 24 часа в сутки занимается проверкой фальшивых подписей. Она проверяет подписи, если они приходят с одного IP-адреса или появляются под петицией с подозрительно высокой скоростью. В течение 24 часов эти подписи удаляют. Поэтому иногда можно видеть некоторые скачки под петициями. Петиция про Касьянова прошла проверку, и оказалось, что там было очень большое количество фальшивых подписей. Мы очистили ее и оставили висеть.

— Если говорить о популярности Change.org в разных странах мира, на каком месте Россия?

— По количеству пользователей на платформе мы четвертые после Америки, Великобритании и Испании.

— Ого! Хотя размеры нашей страны мешают совсем уж загордиться.

— Это просто удивительно, учитывая, что пользователи получали от нас минимальную поддержку. Русскоязычная команда Change.org очень маленькая — всего два человека.

— Вы помогаете авторам петиций?

— К нам обращаются с вопросами и за советами. Мы консультируем — советуем, как изменить текст петиции, рассказываем о том, что хорошо сработало в других кампаниях и что может помочь им. Мы также часто связываем авторов петиций с журналистами, потому что видим, что это помогает кампаниям.

— Про Change.org СМИ пишут регулярно: «Коммерсант», «Ведомости», «РБК» и многие другие.

— Это потому что многие журналисты сами пользуются Change.org. Они подписывают петиции, они подписываются на петиции, чтобы следить за новостями. По этим обновлениям журналисты могут видеть, что происходит с историей. Также они связываются с авторами напрямую.

— А сколько публикаций о Change.org выходит в неделю?

— В октябре было около 600.

— И все-таки, Дмитрий, откуда такой интерес к Change.org?

— Это просто новая форма организации работы и проявления активности. Петиции сами по себе существуют давно, но совмещать их с интернет-технологиями начали лет пять назад. В результате люди, которые сидят дома, получили возможность участвовать в чем-то, что происходит за тысячи километров от них. Интернет позволяет собрать в 400 раз больше подписей за час со всего мира. И, я думаю, это не конец. Как использовать это средство максимально эффективно, человечество все еще учится.

Как составить петицию

Нужно быть конкретным. На петицию «Остановите убийство животных по всей России» люди отреагируют слабее, чем на «Законодательно запретите отстрел животных в Брянске». Кроме того, нужно сразу предлагать определенное решение проблемы. Также эффективно работают личные истории.

Идеальная петиция совмещает в себе эмоциональность и рациональный подход, рассказывает историю, объясняет, почему проблема важна, и предлагает решение.

Подумайте о том, кому адресовать петицию. 80–90% петиций на Change.org России адресованы президенту Путину, хотя на самом деле ему должен быть адресован 1%.

Как продвигать петицию

Создание петиции — это самый первый и самый простой шаг. Но суть Change.org в том, что автор петиции объединяет людей вокруг определенных проблем и начинает вести кампанию. Он организует совместные акции с подписантами петиций, привлекает СМИ и экспертов, контактирует с адресатами петиции.
Люди, которые подписали петицию, — важный ресурс, и авторы петиций, которые умеют его использовать, приводят свои кампании к победам. Хорошо работают такие акции, как попросить подписчиков петиции позвонить адресату в определенное время, написать письмо через интернет-приемную, оставить комментарий в соцсетях или прийти на встречу, которую устраивает адресат.

Примеры успешных петиций

Скамейки в ГМИИ им. А.С. Пушкина

Месяц назад Наталия Лисина разместила на Change.org петицию «Установите в залах музея больше мест для того, чтобы престарелые люди и инвалиды могли отдохнуть во время просмотра экспозиций», адресованную ГМИИ им. А.С. Пушкина. Это случилось после того, как Наталья с подругой сходили в музей на выставку и не обнаружили там ни одного сидячего места.

Свою петицию Наталия, пожилая женщина с инвалидностью,  разместила в Facebook и «ВКонтакте». «Мои друзья подписали петицию и привлекли к этому делу своих друзей, а дальше стали присоединяться незнакомые люди, которые приняли близко к сердцу наши проблемы », — рассказывает она. Кампания длилась примерно две недели, за это время петицию подписали 386 человек. Музей отреагировал несколькими письмами, в последнем из которых сообщил, что сидячих мест в отделе личных коллекций стало больше, и пообещал заняться «фундаментальным переосмыслением пространства для отдыха посетителей» после реконструкции.

Фото: Сергей Фадеичев/ТАСС

Промышленный забой тюленей

Год назад Всероссийский НИИ рыбного хозяйства и океанографии объявил о возможном начале добычи тюленей в промышленных масштабах. «Меня буквально шокировал сюжет в СМИ, в котором научные работники и журналисты дегустировали холодец и котлеты из мяса тюленей. Идею обосновали модным в то время словом «импортозамещение»», — рассказывает Георгий Мжаванадзе.
Он создал петицию и стал распространять ее в соцсетях и рассылать в СМИ. В итоге, в том числе благодаря публикациям в «Новой газете», МЕТРО и National Geographic, под петицией удалось собрать почти 250 тысяч подписей. Параллельно со сбором подписей Георгий и подписчики активно рассылали петицию в интернет-приемные — президента, правительства, Минприроды, Минсельхоза, Росрыболовства. Сначала госорганы не хотели реагировать, но количество подписей и общественное внимание все-таки сработали. В мае 2015 года Росрыболовство подтвердило, что возобновление промышленной добычи тюленей не представляется возможным.

Фото: Виталий Загуменный/РИА Новости

Пандус для семьи инвалидов

В октябре прошлого года Светлана и Дмитрий Аксеновы, живущие в городе Красный Сулин Ростовской области, попали в автомобильную аварию по вине другого водителя. Оба стали инвалидами, — у Светланы первая степень, у Дмитрия вторая, он передвигается на коляске. Управляющая компания ЖКХ отказалась оборудовать дом пандусом, ссылаясь на отсутствие денег.
Пять месяцев назад Светлана создала петицию, которую в итоге подписало 62306 человек. Адресат петиции, городская администрация, тоже не спешила решать проблему, обнаружив противоречие в законах, — в Жилищном кодексе сказано, что требуется согласие всех жильцов (которое было получено не сразу), а ФЗ «О социальной защите инвалидов в РФ» предписывал обеспечить доступность среды.
О семье Аксеновых вышло несколько статей, сама Светлана регулярно обновляла петицию на сайте. И спустя месяц после создания петиции пандус все-таки был установлен, правда, оплатила его не городская администрация, а спонсор на условиях анонимности.

Фото: Алексей Куденко/РИА Новости

Молочные кухни в Перми

19 октября прошлого года Минздрав Пермского края издал приказ о том, что с 1 января 2016 года закрываются работающие в убыток молочные кухни. В качестве альтернативы кефиру и творогу матерям было предложено получать в поликлиниках сухие молочные каши. Юлия Паршукова, возмущенная этой новостью, создала петицию и в ней написала: «Региональные власти просто не хотят модернизировать производственную линию и привести в надлежащее состояние раздаточные пункты молочной кухни, чтобы в дальнейшем избежать проблем с Роспотребнадзором». Это было месяц назад.
Петиция собрала 7700 голосов, была отправлена не только в различные государственные инстанции Пермского края, но и в региональные отделения ЛДПР, «Единой России» и «Коммунистической партии РФ», и в итоге краевой Минздрав устно объявил о том, что прежний порядок обеспечения детей кисло-молочными продуктами в 2016 году сохранится. Официальные документы пока опубликованы не были.

Фото: Александр Рюмин/ТАСС

Платные подписки «Мегафона»

Когда у абонента «Мегафона» Василия Янчука со счета сим-карты, использовавшейся как модем, каждый день стали сниматься деньги, он провел расследование и выяснил, что причиной этому платные подписки, о которых он не подозревал. В «Мегафоне» ему объяснили, что эти подписки не отображаются в личном кабинете, поскольку предоставляются партнерами, а появились они потому, что Василий «на каком-то сайте с чем-то согласился». Разобравшись, Янчук пришел к выводу, что юридических претензий он предъявить не может, поскольку «сайты, на контент которых оформляется подписка, представляют из себя простейшие файлообменники, зарегистрированные на третьих лиц в оффшорах». И тогда Василий создал петицию, в которой требовал ввести обязательное смс-подтверждение платных подписок. Это было семь месяцев назад.

Спустя месяц, когда петицию подписали 93649 человек, «Мегафон» отреагировал положительно, сообщил, что оштрафует контрагентов, которые нечестно оформляют подписки, и пообещал вернуть деньги всем пострадавшим абонентам. Отпраздновав победу, Янчук направил новую петицию в Госдуму. Он просит изменить ФЗ «О связи», — конкретизировать, каким образом абонент подтверждает, что подписывается на платный контент.

Фото: Максим Блинов/РИА Новости

31 больница в Санкт-Петербурге

В январе 2013 года появилась новость о расформировании больницы № 31 с уникальным онкологическим стационаром для детей, — это здание понадобилось Верховному и Высшему арбитражному судам, переезжающим в Санкт-Петербург. Московский студент Григорий Поскряков, случайно прочитавший об этом на «Фонтанке.Ру», решил побороться за больных раком детей и создал петицию. «Среагировали очень быстро, через пару дней цифра было уже 50 тысяч, звонили информационные агентства, я дал комментарий для «Дождя», подписывались деятели искусств», — рассказывает он. Собранные подписи Григорий передал в администрацию города.

Кроме того, он попросил всех подписчиков петиции (а их в итоге набралось 116164 человек) помочь доступными им способами. Люди выходили на Невский проспект с одиночными пикетами, делали перепосты в Twitter и выкладывали на YouTube собственноручно сделанные мультфильмы. Громкая история дошла до президента, и в феврале 2013 года губернатор Георгий Полтавченко объявил, что больницу расформировывать не будут.

Фото: Юрий Белинский/ТАСС

Законопроект о медикаментах, запрещенных для госзакупок

Четыре месяца назад Елена Эфрос создала петицию, призывающую заблокировать инициированный Минпромторгом законопроект о запрете для госзакупок большого количества импортных медицинских изделий, в которых нуждаются наши больницы. Их предлагалось заменить продукцией из России, Армении, Казахстана и Белоруссии, заведомо менее качественной. «Очевидно, авторы законопроекта надеются, что и они, и их близкие смогут получать медицинскую помощь за границей, поэтому им нет дела до рядовых россиян», — написала Елена в петиции. Параллельно велась кампания на официальном сайте обсуждения законопроектов.

Петиция собрала 176028 подписей и была отмечена как победная в ноябре, когда правительство РФ заблокировало предложение Минпромторга, — об этом написали СМИ. Но Елена предупреждает, что Минпромторг не отказался от борьбы и в любой момент снова может начать проталкивать законопроект, якобы по «настоятельным просьбам отечественных производителей».

Фото: Артем Коротаев/ТАСС

В материале используются ссылки на публикации соцсетей Instagram и Facebook, а также упоминаются их названия. Эти веб-ресурсы принадлежат компании Meta Platforms Inc. — она признана в России экстремистской организацией и запрещена.

В материале используются ссылки на публикации соцсетей Instagram и Facebook, а также упоминаются их названия. Эти веб-ресурсы принадлежат компании Meta Platforms Inc. — она признана в России экстремистской организацией и запрещена.