Завышенные цены, жулики, безответственность: почему рынок ухода за пожилыми людьми в России нужно менять

В Москве запущен сервис по уходу за маломобильными и пожилыми людьми на дому или в больнице «Близкие.ру». Пользователи могут заказать приход специалиста один или два раза в день или подобрать сиделку с проживанием. Количество часов за визит не обговаривается, но обговариваются услуги, которые оказывает сотрудник сервиса. Их перечень варьируется от времяпровождения с клиентом до готовки, уборки и помощи в гигиенических процедурах. На данный момент в «Близкие.ру» работают около 70 проверенных специалистов.

«Такие Дела» поговорили с основателем сервиса Александром Коровиным и выяснили, что в данный момент происходит на рынке услуг ухода за маломобильными и пожилыми людьми и почему важно развивать эту сферу.

---

Бизнес сошелся с личным интересом

Проект «Близкие.ру» я запустил в начале 2018 года по двум причинам. Во-первых, я хотел помочь своей бабушке, у которой началась деменция. Я стал изучать рынок, искать компании, которые вызывают доверие и отвечают за качество своих услуг. Потом я посмотрел на это с точки зрения бизнеса — размер [рынка], что там происходит и так далее.

В итоге эти два обстоятельства — личное и бизнес-интерес — сложились в одно. Я не люблю название «социальное предпринимательство», но мне приятно, что я могу помочь людям.

За границей [США, Великобритания] есть пять-шесть компаний-стартапов, которые пытаются делать какие-то новые вещи на рынке услуг по уходу за маломобильными людьми и пожилыми. Самой большой сложностью является то, что модели [этих сервисов] от страны к стране дико отличаются. Никто не нашел унифицированную модель, как Uber, например.

В какой-то момент стало понятно: надо что-то делать с этим рынком. А вот что — это вопрос. Мы до сих пор в процессе. Пока мы выделили себе несколько направлений, в которых стараемся развиваться.

Обучать всех, кто поступает

Сиделка нужна не для того, чтобы помыть пол и сварить кашу, пока нечем заняться рядом с лежачим больным. Неожиданно, но она специалист, а понимания этого факта на рынке просто нет. К тому же из-за непрозрачности рынка услуг по надомному уходу мы решили сделать свой учебный центр, куда приглашаем кандидатов, проводим собеседования, собираем документы и проверяем их. У нас разработан регламент, который постоянно дополняется и является как азбукой для работников, так и отправной точкой в отношениях для клиента. Обучающиеся с первого дня в центре проходят тренинги по мобильности, коммуникации, передвижению, гигиене и так далее. Очень много людей приходят, и говорят: «У меня есть опыт». Но как мы можем это проверить? Хорошо, если есть какие-то рекомендации, но чаще их нет. В любом случае, на тренингах [мы видим], если кандидат не умеет перемещать лежачего человека, тягает его за руки и тому подобное. Поэтому мы приняли решение обучать всех, кто к нам поступает.

Непрозрачные и завышенные цены

Насчет устройства самого этого рынка могу говорить, как клиент. Сутки работы сиделки в больнице стоят пять тысяч рублей. Мне непонятно такое ценообразование, учитывая то, что в медицинских учреждениях не разрешают пользоваться услугами человека, не трудоустроенного там. Они говорят: «Либо вы соглашайтесь на наши пять тысяч за сутки, либо уходите».

Наших сиделок [из «Близкие.ру»] тоже выгоняли из больниц, это случалось один или два раза. Я не могу сказать, что это — система, но происходит подобное достаточно регулярно.

Совершенно непрозрачно ценообразование у патронажных агентств — как они работают, с кого они берут комиссию, есть замена или нет замены, если специалист по уходу не понравился. Но здесь, повторюсь, я больше говорю как клиент.

По опыту работы я пока еще не до конца представляю, что происходит в стационарах, где ухаживают за пожилыми людьми, в особенности не знаю про государственные учреждения. Читал про это много ужасов, но пока что не сталкивался.

Мы сейчас работаем с надомным уходом, и я понимаю, что в этой сфере тоже много жести: со стороны родственников, сиделок, патронажных агентств. Нет никакого арбитража, как у, например, Яндекс.Такси, которые в свое время цивилизовали рынок такси — раньше ты вытягивал руку, останавливался бомбила и называл совершенно рандомную сумму. Никто не брался вывести понятное ценообразование тут. Сейчас это происходит так: «Ты звонишь и говоришь: «Мне нужна сиделка на месяц», а они тебе в ответ: «Тридцать пять [тысяч рублей]». Откуда берутся эти 35 тысяч, почему не тридцать? На это они отвечают: «Ну, вообще можно за двадцать пять». Как это работает вообще? Я могу предположить, что подобная история происходит и в стационарах.

В целом, стационары — это довольно дорого, особенно если они хорошие, где пожилой человек не просто живет и ест, а с ним еще проводят время, занимаются. В этом смысле могу сказать, что мы — первые в России, кто предлагает подобные услуги за небольшие деньги. Мы хотим выстроить хороший и качественный клиентский сервис, но чтобы это было по-прежнему доступно.

Маленькая часть большой истории про уход за людьми

Сейчас наша команда прежде всего будет масштабировать продукт с визитами один или два раза в день, чтобы помочь клиенту с необходимыми делами, оказать все нужные услуги. Это довольно популярная услуга, как мы выяснили, и поэтому с нее и начали. Однако хотим поставить на ноги историю более сложную и долгосрочную — проживание с подопечным или полный рабочий день. Также нам интересно развивать услуги реабилитации при уходе. Потому что месяц в самом крутом реабилитационном центре для человека, пережившего инсульт, даст меньше, чем постоянная работа дома. Это очень распространенный запрос.

В дальнейшем планируется интеграция услуг медицинских специалистов — физиотерапевтов, эрготерапевтов и других профессионалов, которые делают комфортнее жизнь человека с ограничениями по здоровью. Наша задача — сделать процесс ухода за людьми комплексным и широким. Сиделка — это маленькая часть большой истории про уход за пожилыми и маломобильными людьми.