НЛП, Instagram и родители, с помощью которых коллекторы выбивают долги из губернаторов, «умников» и «трепачей»
«Судебный пристав с денежной мотивацией»
«Кризис в стране, вся Россия не платит, я что — одна такая? Посмотрите на курс валюты, посмотрите на цены на нефть!..» «Это говорят нам простые продавцы и водители, которые и долларов-то в руках не держали», — рассказывает Сергей. Он — сотрудник отдела взысканий из Новосибирска, но работает с клиентами по всей России. С утра обзванивает должников, уговаривает заплатить до суда, обещает отмену штрафов, рефинансирование и другие уступки.
По словам Сергея работы в 2015 году стало значительно больше: кризис ударил по малому и среднему бизнесу, валютным ипотекам. На просрочку — то есть в работу к коллекторам — стали попадать и те, кто раньше платил исправно.
Многие считают, что их личные трудности — повод не платитьТвитнуть эту цитату«Многие считают, что их личные трудности — повод не платить, но это не так, — продолжает Сергей. — Это их проблема. А если возникла проблема, то мы поможем. Например, у человека машина за 3 миллиона, он вполне может продать ее, закрыть кредит и ездить на машине за 200 тысяч».
В практике Сергея есть случай, когда женщина, купившая в кредит Audi Q7 за 3 млн рублей, перестала перечислять деньги банку. Ей до сих пор звонят, советуют продать машину, оплатить долг и приобрести подержанную иномарку, но девушка пока отказывается.
«Коллектор — это судебный пристав с денежной мотивацией», — объясняет Сергей. Пристав осуществляет ровно ту же деятельность — взыскивает долги, выезжает к должнику и так далее. У него больше прав и полномочий, чем у сотрудников банка, но в отделах взысканий к ним относятся с пренебрежением: «их деятельность неэффективна, потому что они не замотивированы деньгами».
В банке, где работает Сергей, коллектор за месяц должен вернуть 1 млн рублей. При этом совершенно не важно, закрыл ли клиент просрочку или нет, штрафы это будут или целевые платежи. С одного миллиона коллектору выплатят 30 тысяч рублей премии. Если он вернет полтора миллиона, то получит 45 тысяч и так далее. Средний заработок коллектора может составлять 50 тысяч рублей, а проработав год, люди начинают получать и все 80. При этом средняя зарплата жителя Новосибирска составляет 20-25 тысяч.
«Зачем слесарь с зарплатой в 15 тысяч берет кредит в 300?»
Коллекторам важно понять, почему клиент не платит. В зависимости от срока просрочки с человеком работают разные сотрудники банка. Те, кто звонят должникам, которые не платят около месяца, говорят вежливо и без давления. После месяца просрочки тон разговора меняется. Сергей уверяет, что в его банке клиентам никто не хамит, но уточняет, что по телефону применяются «иные методы воздействия».
«Я использую нейролингвистическое программирование. После месяца просрочки тон разговора меняетсяТвитнуть эту цитатуЭто обязательная программа, которую каждый профессиональный коллектор должен если не знать, то понимать. Человек с улицы, обладая поверхностными знаниями, не сможет получить от клиента должный результат», — рассказывает Сергей.
Со слесарем и депутатом регионального парламента нужно говорить по-разному. Профессионал досконально изучает клиента, выясняет все про его родственников и работу. Иногда он лучше самого должника понимает ситуацию в его фирме и на рынке, и такой хорошо подготовленный звонок может шокировать клиента. Человек осознает, что коллектор может узнать о нем еще больше разной информации, хочет избежать общения с таким профессионалом и спешит погасить просрочку.
Фото: Юлия Вишневецкая
«Когда открываешь нового клиента, то думаешь: «Зачем? Зачем слесарь с зарплатой в 15 тысяч берет кредит в 300 тысяч? Куда? — удивляется Сергей. — Ты спрашиваешь человека: «Ты что купил? Где-то такой объем денег должен был оказаться». А он просто потратил. Говорит, что нужны были деньги — кому-то должен был, например, или штраф заплатить, или машину отремонтировать надо было».
В работе у коллекторов бывают не только слесари, хитрые студенты или горе-коммерсанты. Часто долги не платят звезды эстрады и первые лица субъектов РФ. Кредитами пользуются все: футболисты, депутаты, эстрадные комики. Был на просрочке и глава одного из субъектов Российской ФедерацииТвитнуть эту цитату Был на просрочке и глава одного из субъектов Российской Федерации. Дозвониться до него из банка не получалось: топовый чиновник постоянно пропадал на совещаниях. Через участковых его найти также не удалось, но Сергей все-таки сумел выйти с ним на связь. Как именно, он не говорит, но уверяет, что было все по закону, — вряд ли ему сошли бы с рук незаконные действия против главы субъекта федерации. Сергей утверждает, что без помощи банка чиновник никогда не справился бы с проблемой: он когда-то брал в кредит автомобиль для родственника жены, затем развелся, а родственник перестал платить.
«Только ментам не сдавайте! Я буду платить!»
Начинают коллекторы всегда с обработки тех данных, которые человек предоставил сам — ФИО, контактные телефоны, место работы. Дополнительную информацию собирают, используя открытые базы данных других банков, общаясь с его родными и участковым по месту жительства. Бывает, что поиск затрудняется из-за того, что кредит был выдан человеку давно, и все, что о нем известно, — это старый адрес, адрес родителей и прежнее место работы в каком-нибудь ООО «Не проходите мимо».
Но хороший коллектор найдет любого. Он узнает, где клиент платил пластиковой картой, когда получал новый паспорт и куда летал отдыхать. Речь не идет об угрозах, а только о беспокойствеТвитнуть эту цитатуВажную роль играют соцсети. Один из неплательщиков, например, как-то раз выложил в Instagram фотографию кружки одной из кофеен. Его друзья оставили под фотографией лайки, кто-то из залайкавших указал в профиле номер мобильного. Другу позвонили. Клиент в скором времени заплатил.
«Мне очень нравится оперативная деятельность, я всегда мечтал работать в каких-нибудь следственных структурах. Для этого нужна логика, и от этого нужно фанатеть. Человек, который приходит сюда отработать свой оклад, не сможет заниматься розыскной деятельностью», — говорит Сергей.
Один раз Сергей нашел человека, который совершил какое-то преступление и сбежал от полицейских в Волгоградскую область на машине без номеров. Его объявили в федеральный розыск, но найти не могли. Сергей отыскал номер будущей тещи беглеца и позвонил ей как раз в тот момент, когда должник приехал свататься.
«Как вы меня нашли? Только ментам не сдавайте! Я буду платить!»— кричал в трубку испуганный должник.
Другого беглеца банк нашел в Китае. Должник вышел с коллекторами на связь по Skype и пообещал погасить долги дистанционно, добавив, что в Россию возвращаться не собирается.
«У него тут мать осталась, он не хотел, чтобы мы ее беспокоили. Зацепочка такая. Речь не идет об угрозах, а только о беспокойстве. Ну и надо понимать, что у него, наверное, деньги есть, раз он в розыске и живет в Китае», — вспоминает Сергей.
«Умники» и «трепачи»
Многие клиенты почему-то уверены, что смогут обмануть банк и не вернуть долг. К примеру, коллекторы часто сталкиваются с выпускниками юрфаков, которые козыряют поверхностными знаниями законов и отказываются платить.
«Считают, что раз получили диплом юриста, то все понимают. Но в итоге у них все взыщут по суду», — уверяет Сергей.
Таких людей в банках называют «умниками». Другой категорией неплательщиков являются «трепачи» или «обещанцы». Эти должники — патологические лжецы. Когда им звонит коллектор, они радостно сообщают, что как раз собираются в банк, через час будут уверять сотрудника банка, что стоят в пробке, а еще через сорок минут Сергей или его коллеги даже могут услышать писк клавиш банкомата и треск работы купюроприемника. Потом человек продиктует код авторизации с чека, а деньги на счет все равно не поступят. На следующий день он не возьмет трубку, а через неделю скажет, что так вышло, и все начнется по новой.«Обещанцами» и «трепачами» могут быть обыкновенные служащие, учителя и врачи, которым просто стыдно признаться, что у них сейчас нет денег. С такими людьми довольно сложно работать, поэтому в подобных случаях обычно подключают родителей и начинают звонить им, а уже папа и мама уговаривают ребенка найти возможность погасить долги.
Самой сложной категорией для работы являются так называемые «неконтактные». Кто это такие, понятно из этого неофициального термина. Хуже всего на контакт идут студенты и молодые специалисты.
Рожденные после 90-х чаще всех берут деньги, не собираясь возвращать долг. Они пока еще не имеют репутацииТвитнуть эту цитату
«Рожденные примерно после 90-х чаще всех берут деньги, не собираясь возвращать долг. Они пока еще не имеют репутации. Они не боятся звонков, не боятся звонков третьим лицам. Очень сложно замотивировать на оплату долга человека, которому нечего терять. Все дело в воспитании. Люди не понимают, какая ответственность их ожидает и не думают о будущем. Они гонятся за ежеминутной выгодой», — объясняет Сергей.
«Должник зашел домой и вернулся с ломом»
Когда все попытки договориться с человеком по телефону терпят крах, коллекторы выезжают к клиенту лично. Могут приехать на работу, домой, к родителям. Сергей уверяет, что серьезный банк никогда не пошлет к должнику братков в спортивных штанах и с дубинками. К насилию обычно прибегают работники агентств по микрокредитованию — у них нет лицензии Центробанка, коллекторы часто являются соинвесторами таких мелких контор, а при приеме на работу новые сотрудники подписывают заявление об увольнении с открытой датой.
«Банковские коллекторА — это люди, которые живут нормальной жизнью. Они возвращают не свои деньги. Нам не платят столько, чтобы мы рисковали своей жизнью и свободой и прибегали к насилию», — говорит Сергей.
Приехать в гости к клиенту на сленге коллекторов называется «выехать на адрес». Эта процедура тоже сопряжена с маленькими хитростями. Например, никто и никогда не звонит клиенту в домофон и не просит открыть дверь. Звонят обычно соседям и говорят, что принесли одному из жителей подъезда судебное письмо.
«Попасть в подъезд не проблема, важно установить личный контакт и дальше действовать по ситуации», — объясняет Сергей.
Должник зашел домой и вернулся с ломом, который, словно копье, метнул в автомобиль коллектораТвитнуть эту цитату
Недавно его коллег из другого банка, бывших сотрудников полиции, на адресе слегка побил должник. Его скрутил наряд полиции, но обычно в подобных случаях доказать вину нападавшего не получается. Например, в 2012 году Сергею не удалось привлечь к ответственности напавшего на него клиента:
«Я поехал на адрес, это был частный дом. Разговор зашел в тупик, когда мы стали вести переговоры на предмет семьи. Это самая болезненная для заемщиков тема. Я сказал что-то вроде: «Вы же должны понимать, что бездействие с вашей стороны может повлечь негативную информацию о вашей супруге. Если мы сейчас внесем ваш адрес в черный список в банке, то ваша супруга не получит кредит, и многие ли фирмы захотят брать ее на работу?» После таких случаев часто следует негатив, обычно словесный», — рассказывает коллектор.
В тот раз негативом на словах дело не ограничилось. Должник зашел домой и вернулся с ломом, который, словно копье, метнул в автомобиль Сергея. Коллектор с напарником тут же вызвали местного участкового, но доказать, что машину повредил должник, было невозможно.
«Люди хотят прожить несколько месяцев своей тусклой жизни ярко»
Более 60 процентов людей берут кредиты, не собираясь их выплачивать, но банки зачастую не могут доказать факт мошенничества. Обычно в таких случаях неплательщики вносят один платеж или платят по 100 рублей в месяц. Распространенный случай обмана — мошенничество с домами:
«Злоумышленники покупают недостроенный дом, который в банке могут оценить в 10 миллионов, — рассказывает Сергей. — Стоит дом при этом 2 миллиона. Оформлен на какого-то бича. Под сам дом берут кредит в 6 миллионов и пропадают. Взыскатель приезжает, а в недостроенном доме один человек, на кого дом оформлен».
Фото: Юлия Вишневецкая
Пытаются обмануть банки и при получении ипотечных кредитов. Берут кредит и прописывают в жилище несовершеннолетнего ребенка. При этом коллекторы уверяют, что эта уловка никак не поможет. Закон, действительно, запрещает отбирать у людей последнее жилье, если в нем прописан ребенок, но на ипотеки это не распространяется, — если суд примет решение отнять квартиру, то банк ее заберет, сколько бы детей там ни было прописано.
«Есть люди, которые попали в сложное положение… — ну, из-за скачка курса доллара, например. А есть те, которые хотят прожить несколько месяцев своей тусклой жизни ярко, думая, что смогут разобраться с долгами потом, «решить проблемы по мере поступления». Люди почему берут кредиты, которые не могут вернуть? Они верят в себя, да и общество давит. Сейчас круто иметь айфон…» — рассуждает Сергей.
«Будут облизывать, чтобы он еще брал кредиты»
В безответственности заемщиков Сергей винит газеты, которые подсказывают людям уловки, якобы помогающие не платить долги, всевозможные семинары для должников и популярные ток-шоу:
По телевизору депутаты говорят, что можно не платить, и люди думают, что уже какой-то закон принялиТвитнуть эту цитату
«По телевизору периодически выступают депутаты, которые говорят, что можно не платить, и люди думают, что уже какой-то особенный закон приняли».
Сергей убежден: если президент страны заявит, что Россия находится в суровом финансовом кризисе, то на следующий день это станет самой популярной отговоркой для того, чтобы не платить долги.
«А для нас кризис — это хорошо, — говорит он. — Больше людей поступят в работу. Увеличим штат, создадим рабочие места, поможем государству. Если все будут в срок выплачивать, мы же не нужны будем».
Отчасти закредитованность людей — это еще и вина коллег Сергея, которые заняты выдачей кредитов. Продажники в банках получают планы по выдаче определенных сумм денег. Эти люди встречают прохожих в аэропортах, отправляют карточки пенсионерам почтой, предлагают выгодные условия. Человек соглашается, потом берет второй кредит и так далее.
«Раскрутят, будут облизывать для того, чтобы он еще брал кредиты и зависел еще больше», — говорит Сергей.
Он приводит в пример знакомого с зарплатой 20 тысяч рублей. В банке он получил 150 тысяч рублей. Через некоторое время «перестал вывозить» долг, ему начали названивать коллекторы. Он пошел в другой банк, чтобы закрыть просрочку, и взял новый кредит, затем еще и еще. Кредитная история у него при этом улучшалась — долги-то он выплачивал. Так продолжалось до тех пор, пока сумма минимального платежа по его кредиту не превысила заработную плату. Взыскать с него долг стало проблемой. Единственный вариант — забирать 50 процентов его зарплаты по суду.
«В проценты по кредитам заложены зарплаты сотрудников банка и риски. Банк всегда в плюсе, как казино», — объясняет коллектор.
«Отжимали по полной программе»
До работы в банке Сергей трудился в фирме, которая занималась промышленным дизайном. В нее часто названивали из какого-то банка в поисках потерявшегося должника. На дворе стоял 2007-й год, 19-летний юноша пугался неизвестных друзей, обрывавших телефоны его фирмы и грубыми голосами требовавших передать трубку неизвестному должнику.
С кредитами на тот момент Сергей уже столкнулся. В том году он купил с помощью банка телефон-раскладушку Sony Ericsson и mp3-плеер. Кредит он выплатил, а спустя год подался в коллекторы. Начал работать с самой простой категорией клиентов — с теми, кто задолжал банку совсем немного денег: грубо говоря, забыл заплатить. Сам взял кредит наличными:
«У меня появилась возможность как-то себя обеспечивать, купить телефон, машину, не копить деньги. Я платил исправно, мне хватало денег, а потом начался кризис и доход упал почти в два раза. Я не смог исполнять свои обязательства по кредиту», — рассказывает Сергей.
Его телефон разрывался от звонков коллег из другого банка, затем подключились коллекторские агентства: уговаривали, ругались, угрожали. Сергей терпеливо записывал на диктофон эти переговоры и строчил жалобы в полицию — у него появился азарт, захотелось обмануть систему и не возвращать деньги. Звонившие тоже не отступали.
В кредитном договоре Сергей указал свое настоящее место работы, а к неплательщикам тогда относились сурово и предвзято: «отжимали по полной программе». В суде он защищал себя сам, оспаривал решения, пытался обмануть приставов, используя лазейки в законе.
Было интересно избежать ответственности, и я этого добился, я сломал системуТвитнуть эту цитату
«Было интересно избежать ответственности, и я этого добился, я сломал систему. Да, на это ушло очень много времени — годы, — но я добился. Как сотрудники наркоконтроля начинают употреблять наркотики, так и коллекторА перестают платить банкам, им становится интересно это делать, появляется азарт. У меня негативная кредитная история, мне закрыт доступ во многие компании, я не могу взять кредит наличными, ни кредит на машину, ни ипотеку», — говорит Сергей.
Сейчас он жалеет, что начал ту войну, но признается, что остановиться было сложно. С другой стороны, Сергей приобрел опыт, побывав «с той стороны» телефона. Он испытал на себе все уловки, манипуляции и давление, к которым прибегают его коллеги. Многие приемы теперь применяет на практике сам.
«Мои родственники спрашивают меня, нравится ли мне эта работа. Я говорю, что нравится. Ты становишься коммуникабельным. Можешь решить любую проблему, с которой сталкиваешься. Сможешь обеспечить защиту себя и своих родственников, учишься разговаривать. Не многим это дано».
Лица, изображенные на фото, не являются героями материала.
В материале используются ссылки на публикации соцсетей Instagram и Facebook, а также упоминаются их названия. Эти веб-ресурсы принадлежат компании Meta Platforms Inc. — она признана в России экстремистской организацией и запрещена.
В материале используются ссылки на публикации соцсетей Instagram и Facebook, а также упоминаются их названия. Эти веб-ресурсы принадлежат компании Meta Platforms Inc. — она признана в России экстремистской организацией и запрещена.
