Кабала Лерош

Иллюстрация: Илья Кутобой для ТД

Исповедь телефонистки, которая под видом бесплатных косметических процедур навязывала клиентам кабальные кредиты

«Чай, сахар тебе — не работа, а сказка!» — доносятся крики главного менеджера из белого, как стены больницы, коридора. Сравнение с больницей — корпоративная традиция. Эта шутка звучит каждый день на рабочей пятиминутке, и весь офис «Лерош» заколдованно смеется и радостно соглашается: мы здесь и впрямь как в психиатрической! Затем каждый опускает голову в свою мини-телефонную будку и отгораживается от коллег на ближайшие четыре часа.

Именно столько длится моя смена работника call-центра. Ты звонишь, а по коридорам передвигаются люди в белых халатах. Ты звонишь, а в соседней комнате снуют офисные клерки с папочками, от них веет одним заманчивым словом — кредит. А ты звонишь, звонишь и звонишь. Твое дело — взять со стола листочки телефонной базы и карточки из разрядов «Косметология» и «Трихология». Твоя работа — зачитать текст и записать клиента на «процедуру». И делать это нужно максимально быстро, чтобы на том конце провода не поняли, что с ними вообще произошло. Или поняли, но позднее, когда на их имя уже взят потребительский кредит в каком-либо банке. Надо записать клиента на «процедуру» так, чтобы он не понял, что произошло. Или понял, но позднее — когда на его имя уже оформлен кредит. Твитнуть эту цитатуА тебе-то что с этого кредита? Только сигареты в перерыве, кофе, шоколад и другие «ускоряющие» средства. Ведь имеешь ты всего 10 тысяч в месяц, однако за каждого «клиента» тебе — 100 рублей, а по выходным — 200. И пока тебе достаточно данной информации о твоей новой работе. Ты еще не слышала о том, что твой начальник в розыске в Украине, да и опасения по поводу того, что просто так отсюда не уволиться, тебя не посещали. А зачем? Лишние мысли. Иди лучше покури. Послали на том конце провода? Иди туда же.

Возвращаясь мимо стеклянных витрин «салона красоты», ты даже не заметишь, что кресла его пусты, а записанных тобой на «процедуру по уходу за волосами» Аллы Дмитриевны и Нины Васильевны уж и след простыл. Они, конечно, занятые женщины: пенсионный возраст, сериалы, живут в Ленобласти (добраться еще надо), но «Вы же можете совместить дела в центре города и к нам заглянуть? У нас завтра парафинотерапия для ручек вам в подарок! Давайте мы и вашу внучку к нам запишем? Да и собаку с собой берите! Но главное — паспорт, паспорт не забывайте! Это для проверки фамилии, имени, отчества, — у нас строгая документация!»

Да, документация действительно строгая. И за гражданством клиентов следить, потребительский кредит негражданам РФ не предоставляется, и зарплату сотне работников выплачивать, и еще пару раз в месяц менять адрес и название, чтобы сохранять «политику конфиденциальности».

…А ты все звонишь. 150-я в списке Анастасия берет трубку:

— Алло?

— Добрый день, это Анастасия?

— Да, а кто это?

— Очень приятно! Меня зовут Мария (каждый раз ты представляешься новым именем). Я менеджер по работе с клиентами нового медицинского центра Санкт-Петербурга. Дело в том, что мы недавно открылись и в рамках нашей подарочной акции приглашаем вас к нам в гости! Что для вас было бы приоритетнее: уход для лица или для волос?

— Девушка, а вы знаете, какой вкус у вашей мочи…?

Но твоя реакция мгновенна, тебя уже и не задевает такое, через секунду – следующий вызов. На проводе уже Виктория, Александра или Мессалина. А еще иногда отвечает Сергей, Виктор или Павел. От первого ушла жена и: «Нет здесь никакой Жанны, девушка, не звоните!», второй предлагает взять тебя на содержание «за приятный голос», а третий грозит уголовной статьей за использование личной информации. Ты сразу отключаешься, потому что таких еще сегодня сотни две. Тебя уже не волнует, что трубки снимают живые люди, ты — робот.

Когда твоя «клиентка» вдруг не приходит, ты перезваниваешь. Узнаешь, что у нее умер отец, сама она лежит с инсультом, но все равно задаешь вопрос: «А я могу вам через недельку перезвонить? Оклемаетесь, настроение у нас поднимете!» Тебя интересует лишь одно — найти «своего» покупателя. Бабушку-пенсионерку или женщину-домохозяйку лет сорока, хотя бы и они уже рассказали вам по телефону о плохом опыте покупки косметики в Desheli. «Вы о нем у нас забудете! Мы вот ничего не рекламируем, не продаем, не навязываем, — вы приходите и получаете удовольствие!» — артистично уверяешь ты.

Иллюстрация: Илья Кутобой для ТД

Здесь «счастье» раздают всем, и тебе тоже. Подарочный сертификат на spa-процедуру по уходу за волосами за то, что я привела шестерых в один день, до сих пор лежит на полке. Другой подарочный сертификат, на стрижку, я использовала. И тогда, сидя в пустом зале, начала кое-что понимать.

Меня заводят в студию. Она «большая и светлая». На ресепшн говорю, что я работник call-центра, а стрижка — бонус за активную работу. Секретарша Гузель в леопардовых туфлях предлагает присесть подождать. В дальнем углу зала сидит женщина лет 50, вокруг нее консилиум: менеджер с папкой в руках, девушка на каблуках и «специалист» в белом халате. Женщина с полотенцем на голове явно не понимает, что происходит: растерянная улыбка, кивки, испуганный взгляд вверх. Сижу я довольно далеко, но до меня отчетливо доносится: «Для кредита нам необходимо…»

Женщина с полотенцем на голове явно не понимает, что происходит. «Для кредита нам необходимо…»Твитнуть эту цитату

И в этот момент к стойке подходит еще одна клиентка — женщина интеллигентного вида лет сорока, в руках у нее паспорт. Она вежливо обращается к секретарше:

— Добрый день, мне позвонили вчера и сказали, что у вас сегодня подарочная акция, верно? Можно маску для волос сделать?

— Извините, акции сегодня нет, зато…

В этот момент меня быстро уводят, потому что пришел мой мастер. Сидя в кресле, наблюдаю за пришедшими в зал: мамочка с коляской, еще одна бабушка. Все чего-то ждут, а мимо с листками пробегает директор. В начале каждой смены он ставит план записи и рассказывает статистику: сколько клиентов call-центр привел в студию за прошедший месяц, прошли ли они процедуры, а сколько человек будут уволены, потому что у них нулевой приход. В центре зала висит магнитная доска, где каждый отмечает своего клиента на завтра и плюсует к общему количеству «сделанных встреч». Иногда среди операторов возникает спор: «Я позвонила ей утром, а ты перезаписала ее вечером на себя!» Доходило и до драки. Ведь здесь работают те, кто не может устроиться на нормальную работу из-за отсутствия высшего образования, гражданства, времени (студенты, например), но последние долго не задерживаются. Хотя для обычного студента (то есть для меня) есть все условия: гибкий график, лояльное руководство, теплый офис с кофе, премиальные.

в азартных забавах ты, в результате, всегда в проигрыше, потому что забываешьсяТвитнуть эту цитатуВ начале это напоминало своего рода игру, причем азартную: больше записал — больше получил. Но в азартных забавах ты, в результате, всегда в проигрыше, потому что забываешься. Так и тут, когда бубнишь по восемь часов, то уже не помнишь, что есть в твоей жизни кроме клиенток, жалких листочков и плана.

Я пришла сюда за подработкой, это было моей первой оплачиваемой работой. Поначалу меня совершенно не смущало то, чем эта организация занимается в действительности. Мне всегда не хватало уверенности в себе как женщине, а когда так много говоришь о косметике, невольно веришь, что сама становишься ухоженнее. В магазинах в первую очередь бежишь в парфюмерный отдел и не уходишь с пустыми руками, «я ведь работаю в студии красоты, хочу быть красивой». И ты оказываешься заложником этой иллюзии. Саундтреком твоей жизни становится музыка из фильмов Ксавье Долана, вокруг мелькают каблуки, помада и прочие атрибуты гламурной жизни. И при хорошем воображении, помноженном на комплекс неполноценности, тебе кажется, что ты вовсе не в ООО «Лерош» с сомнительной репутацией, а в клубничном fairy paradise. Бред, конечно, но в какой-то момент я и правда в это поверила.

В чувство меня начали приводить въедливые клиентки, грозившиеся записать разговор на диктофон и обратиться, куда следует. В таких случаях менеджер Лена, азиатка с раскосыми тигриными глазами и копной темных волос до пояса, успокаивала: «Девочки, она просто не понимает, от чего отказывается, ей плевать на свой внешний вид, звоним дальше. Никто за вами не выезжает. Но если вам так психологически легче, представляйтесь Машей».

Иллюстрация: Илья Кутобой для ТД

В call-центре у каждого своя тактика. Долгое время со мной рядом сидела довольно странная женщина: она почему-то общалась с клиентами старческим голосом, хотя в жизни разговаривала нормальным тоном. Вообще было довольно интересно наблюдать со стороны за операторами: кто-то только жевал или бегал к кофейному автомату, школьники делали математику, мамочки обсуждали запись в детский сад, а восемнадцатилетний невротик Саша перманентно посылал всех «неабонентов» после каждого звонка и трясущимися руками швырял телефон. У него — вечного студента с боязливым взглядом сквозь очки в старушечьей оправе, с портфельчиком больше него в два раза, это звучало довольно жеманно: «Ка-ти-тесь к черту!» Запивал он свои неудачи молоком из большой бутылки, заедал овсяным печеньем из эконом-упаковки и снова истерично кричал в трубку: «Но почему вы не хотите прийти? Это же бес-плат-но!»«Но почему вы не хотите прийти? Это же бес-плат-но!»Твитнуть эту цитату Саша все время интересовался, как здесь стать администратором, но все его амбиции обычно сводились к походу за булочками для старшего менеджера в супермаркет на первом этаже. Надеюсь, учеба стала требовать у него больше времени, и он уволился.

Я же старалась максимально «вжиться в роль»: побыть в call-центре сладкоголосой блондинкой с розовыми ноготками, которой в жизни не являюсь. И получалось это достаточно убедительно, потому что женщины мне действительно доверяли: записывались на «процедуры», обращались за консультацией, предлагали работу в другом call-центре; а мужчины хотели встретиться и посмотреть на обладательницу «приятного голоса». Коллеги удивлялись, как я уговариваю стольких за четыре часа.

Я не сразу разобралась, как вообще связаны кредит и косметические процедуры. Но в какой-то момент «внутренняя блондинка» успокоилась, и я решила поинтересоваться, что же пишут о нас в соцсетях. Меня чуть не снесло волной ненависти, хлынувшей с экрана. Клиентки писали, что сотрудники салона, «используя техники нейролингвистического программирования» и «разные манипуляции» (рассказывали, например, несчастным, что у них редкое заболевание кожи головы, и они вот буквально через неделю лишатся волос), уговаривали их оформить двух- или годовое обслуживание в салоне. Конечно, денег на такое ни у кого при себе не было, но волшебные слова «цена в три раза ниже» и «рассрочка» (предложение, естественно, действительно только сегодня) делали свое дело. Они отдавали паспорта, на которые оформлялись кредиты в разных банках. Цель кредита — «оплата приобретаемого товара». Образец подписи и ксерокс первой страницы паспорта — и все, дальше ты два года выплачиваешь кредит, а деньги ушли фирме, которая тут же меняет вывеску,  банк при этом ничего сделать не может.

— Добрый день, вам удобно было бы сейчас говорить?

— Извините (с плачем), мы в больнице, у нас ребенок спину сломал!

— Приятного отды…ха…

Поймав себя на том, что желаю приятного отдыха матери, у которой ребенок только что попал в больницу, я поняла, что действительно стала телефонным роботом. Но если моих клиенток покупали обещаниями неземной красоты, то я-то ради чего теряю человеческий вид? Ради 10 тысяч в месяц и бесплатного чая с сахаром?

Отрезвление наступило также моментально, как и помутнение рассудка. Мне стало стыдно врать людям по телефону, что означало полную профнепригодность. Я уволилась и чувствую себя теперь прекрасно. Если не считать небольшого побочного эффекта:  ухоженные блондинки с приятными голосами вызывают во мне странную дрожь и желание бежать от них сломя голову.

Хотите, мы будем присылать лучшие тексты «Таких Дел» вам на электронную почту? Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку!

Материалы по теме

Помогаем

Всего собрано
354 469 960 R
Все отчеты
Текст
0 из 0

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: