Что чувствуют и как восстанавливаются после работы консультанты телефона доверия для женщин
В 2019 году Всероссийский телефон доверия для женщин принял 34 517 звонков от переживших семейно-бытовое насилие. «Такие дела» поговорили с консультантками, которые отвечают на телефонные вызовы и помогают обратившимся выбраться из сложных жизненных ситуаций.
*Имена героинь изменены ради их безопасности.
Екатерина, Архангельск
Я уже 20 лет занимаюсь проблемой семейно-бытового насилия и, еще будучи студенткой психологического факультета, начинала с того, что работала на региональной линии для пострадавших. Но когда в 2017 году я создала свою региональную организацию, то открывать еще одну региональную линию особого смысла не видела. Мы с коллегами приняли решение, что подключимся к Всероссийскому телефону.
На телефоне доверия есть определенные принципы для консультантов перед началом дежурства: я должна себя хорошо чувствовать. Если я чувствую, что недомогаю, ищу себе подмену.
Во-вторых, я должна быть сыта, мне должно быть тепло — это какие-то элементарные физиологические условия труда. Такие комфортные условия нужны, чтобы по ходу дежурства я не испытывала дополнительный стресс из-за внешних факторов.
Далее профессиональная подготовка: сам настрой и установка. Когда я приступаю к дежурству, я стараюсь активизировать свою профессиональную позицию, а не личностную. Моя задача — качественно и профессионально оказать помощь. Четкая установка, какие задачи я решаю во время звонка, защищает мои личные границы. Если все-таки, скажем так, что-то цепануло, выступило триггером, то я обращаюсь за профессиональной помощью. Не может оказывать помощь тот, кто не умеет ее получать.
У нас несколько консультантов, и у каждого все равно есть индивидуальные особенности. Бывает, что звонки очень сильно цепляют. Лично для меня есть две категории звонков, которые мне даются тяжело. Во-первых, звонки, когда я понимаю, что ощущается недоступность ресурса. Например, Красноярский край — он большой, а кризисный центр только один, в самом Красноярске. Я понимаю, что человеку не приехать, даже если он будет на связи со специалистами кризисного центра. Максимум, на что он может рассчитывать здесь и сейчас: либо онлайн-консультация, либо консультация по телефону.
Вторая категория звонков, которая дается мне тяжело, — это сексуализированное насилие. Пострадавшая сталкивается с вторжением в сокровенную, интимную сферу, а, как правило, большая часть совершающих сексуализированное насилие — партнер или друг (что касается несовершеннолетних — это отец, родственник и так далее). Я понимаю, что здесь пострадавшей необходимо длительное очное сопровождение психолога, порой психотерапевта, потому что риск формирования посттравматического стрессового расстройства очень высок. И здесь я понимаю, что это просто не наша задача с этим работать. Мы не справимся. Это все-таки более глубинная работа и регулярная.
Бывает усталость. Меня семья поддерживает. Муж, видя, что я отдежурила, говорит: «Дорогая, как я могу о тебе позаботиться? Может, пораньше пойдешь спать?» Элементарная забота и понимание, что в твоей жизни все хорошо и спокойно. Если мужу говорю: «Слушай, поехали в лес, хочу в палатке ночевать» — знаете, отрешиться от мира, не видеть ни телефон, ни компьютер, ничего, — он говорит: «Поехали!» Повезло, что в семье есть поддержка, муж разделяет и уважает то дело, которым я занимаюсь. Еще я безумно люблю готовить — меня это не просто не напрягает, а это мой способ релаксации. Причем что-нибудь такое, не просто макарошки отварить, но еще изощриться.
Бывает, хочется все бросить к черту и вообще больше этим не заниматься. Но я начинаю анализировать, потом понимаю, что я не смогу без этой идеи жить.
Я хочу, чтобы моя дочь жила в мире, в котором как можно меньше встречается насилия, тем более со стороны близкого человека. У моих друзей есть дети, я не хочу, чтобы они сталкивались с этим. Тут, знаете, идеологическая составляющая, вера в лучшее будущее.
Мы не даем гарантий, что в жизни человека после разговора с нами мир во всем мире наступит. Но по крайней мере человек был услышан. Мы верим в то, что нашими всеобщими усилиями мы можем изменить что-то хотя бы для одного человека. И после разговора, когда тебе говорят: «Мне многое стало понятно, я стала чувствовать себя сильнее», — это тоже придает сил.
Ситуация неопределенности заканчивается ровно тогда, когда мы начинаем получать информацию. Поэтому, как только вы набрали цифры, и вы, возможно, первый раз заявляете о том, что вам плохо и вам не с кем об этом поделиться, — вы уже не одна. По крайней мере есть еще один человек с другой стороны провода, которому вы небезразличны и который готов вас выслушать. Звонить нужно.
Светлана, Москва
Я по образованию психолог и работаю на этой линии уже с 2003 года. Первоначально работа на горячей линии была для меня интересна ради профессионального опыта. О проблеме домашнего насилия я тогда мало что знала. Но, работая на линии, стала понимать суть проблемы. И это меня мотивировало помогать женщинам, пострадавшим от семейно-бытового насилия. К сожалению, в нашей стране домашнее насилие не является преступлением — человек, пострадавший от своих близких, остается в опасности и один на один со своей проблемой.
Обращаясь на горячую линию, пострадавшая получает эмоциональную и информационную поддержку. Мы не решаем за женщину ее проблему, не советуем, что ей делать. Мы уважаем ее выбор и обсуждаем ее ситуацию с точки зрения ее безопасности. Идет безоценочное принятие человека и его жизненной ситуации.
Кстати, анонимная и конфиденциальная связь — она в обе стороны. Когда начинается звонок, я говорю: «Алло, здравствуйте, телефон доверия, слушаю вас». Если человек не представляется, я тоже не называю имени — мне кажется, что если я представляюсь, то и человек должен представляться. То есть это уже какое-то обязательство для другого. А очень важно не нарушать границы. Если человек сам спрашивает имя, то я представляюсь псевдонимом.
К сожалению, все-таки тема домашнего насилия — небезопасная тема, и псевдонимы используют, потому что звонят не только люди, которые пострадали и которым нужна помощь. Бывает, звонят агрессоры, хулиганы.
Иногда бывают звонки от мужчин. В основном звонят пожилые — в случаях, когда сыновья или дочери обижают родителей. Или поступают звонки от людей с инвалидностью. Но в основном звонят женщины.
Работать на горячей линии, конечно, непросто, тем более столько лет. Бывают звонки очень тяжелые. Но у нас есть координатор, который работает с нами, есть встречи-супервизии, иначе это было бы просто невозможно. Я формирую запрос, координатор наш дает обратную связь по ситуации. Например, я говорю о своих чувствах, что меня беспокоит. А дальше мы уже разбираем, с чем это было связано: например, это было после такого-то звонка. Звонок уже тут не важен, важно, что я чувствую. И на какие мои личностные установки это попало.
Вообще, звонки не помнишь. Если все это помнить — это невозможно! Это работа, надо это понимать. Это не значит, что это какое-то безразличие. Это значит, что надо уметь переключаться. Естественно, я каждый раз переживаю, когда мне рассказывают [пострадавшие от домашнего насилия]. Я искренне переживаю за этих людей. Но одно дело переживать, а другое — впадать в то же состояние, в котором находится собеседник.
Псевдоним тоже не просто так — это защита.
Когда у меня закончилась смена, мне надо переключиться на дом, на семью, дела. И я уже в жизни другой человек. А там я была Светланой.
Ничего страшного в звонке на горячую линию пострадавшим от домашнего насилия нет. Это анонимно, бесплатно, мы работаем круглосуточно. Если вам что-то не понравится, вы всегда можете положить трубку — вам никто не будет перезванивать. Это абсолютно безопасно. Возможно, для вас это будет первый шаг, чтобы помочь себе.
Любовь, Ростовская область
Я работаю по ночам. За смену бывает по 10—15 звонков, но я думаю, что оптимальное количество целевых звонков — это шесть-семь, допустим, за ночь. Я имею тридцатилетний опыт работы на телефоне доверия, но на Всероссийской горячей линии я работаю с июня. До этого я работала в своем регионе на круглосуточном телефоне доверия.
Профессионализм и большой опыт работы хотя и играют свою роль, тем не менее не спасают от эмоционального выгорания. Организму нужно время, чтобы восстановиться. При каждом разговоре приходится включаться эмоционально в проблему звонящих женщин. Консультанты могут испытывать разные чувства: лично у меня есть сочувствие, есть агрессия на обидчика. Есть обида, что государство все-таки не может понять, что эта проблема существует и достаточно четко выражена. Я включаюсь в каждый разговор, и я переживаю вместе с этим человеком.
Если абстрагироваться, то ты никак не поможешь. Если ты имеешь опыт прохождения собственной психотерапии, то и эмоциональная поддержка, и обратная связь во время звонка не оставляют после завершения разговора эмоциональных следов. Тем более что это не глубинная форма работы, то есть не психотерапия, а консультирование. Это скорее стратегическая проработка: выслушивание, обратная связь и так далее.
На телефоне доверия очень много сложностей. Я-то понимаю, проработав столько лет, что угодить всем невозможно. Если даже из 10 звонков пять у меня оказались удачными, успешными, я помогла — это отличная работа. Успешные звонки — это когда я получила хорошую обратную связь, женщина меня услышала. Или она во время разговора сама начинает видеть какие-то пути выхода из ситуации. С этого звонка получаешь удовлетворение — это нормально, ресурс появляется тоже.
К неуспешным я отношу те звонки, когда женщина мне все рассказала, я всю душу в нее вложила, включилась. И вот она не может меня отпустить. Я могу второй, третий раз это все выслушать. Но когда начинается четвертый-пятый раз, тогда уже начинаешь прерывать: «Знаете, мы уже пошли по кругу…» Запросто можно услышать в ответ: «А для чего тогда вообще сидите? Вы мне вообще не помогли». Бывает, что все было хорошо, контакт был найден, но в итоге абонентка бросает трубку и даже не говорит спасибо.
Одна из самых сложных ситуаций, когда женщина совершенно не готова уходить от абьюзера. Она просит помощи и поддержки, но считает, что она виновата и полностью несет ответственность за свое поведение. Требует от консультанта какой-то конкретный рецепт, подсказку, чтобы изменить свое поведение, угодить абьюзеру. И получается, что я не удовлетворяю ее запрос, потому что
Потому что что бы она ни сделала, она не угодит обидчику все равно. Это одна из самых сложных дилемм в нашей работе, а таких звонков очень много.
Всероссийский телефон доверия для женщин работает на базе центра «Анна». Позвонить туда можно по номеру 8-800 7000-600. Телефон доверия работает бесплатно и круглосуточно.
Каждый день мы пишем о самых важных проблемах в нашей стране. Мы уверены, что их можно преодолеть, только рассказывая о том, что происходит на самом деле. Поэтому мы посылаем корреспондентов в командировки, публикуем репортажи и интервью, фотоистории и экспертные мнения. Мы собираем деньги для множества фондов — и не берем из них никакого процента на свою работу.
Но сами «Такие дела» существуют благодаря пожертвованиям. И мы просим вас оформить ежемесячное пожертвование в поддержку проекта. Любая помощь, особенно если она регулярная, помогает нам работать. Пятьдесят, сто, пятьсот рублей — это наша возможность планировать работу.
Пожалуйста, подпишитесь на любое пожертвование в нашу пользу. Спасибо.
Помочь нам