«Зачем вам гель-лак? Вы ж слепая». Как людям с инвалидностью отказывают салоны красоты

В России люди с инвалидностью регулярно сталкиваются с отказами в сфере услуг. Это касается и салонов красоты: для бьюти-мастеров они неудобные клиенты. «Такие дела» рассказывают истории тех, кто не смог попасть на маникюр или в парикмахерскую из-за своих особых потребностей, а юристы дают советы, как защитить свои права.

«Ходите так»

Дана Дрожжина

У Даны — инвалидность по зрению: с рождения она не видит. Девушка ведет активную жизнь: работает нутрициологом, занимается спортом, активно ведет соцсети. «Я ухаживаю за собой, но мне хочется профессиональной заботы. Я не сторонник большого количества процедур, но необходимый минимум делаю на регулярной основе. Я не могу сама сделать себе маникюр или педикюр, нанести лак аккуратно, покрасить волосы так, как нужно. Думаю, что и многие девушки без инвалидности сами этого не делают. Для меня это важный шаг к уверенности в себе», — рассказывает Дана. 

По ее словам, проблемы начинаются уже на этапе общения с мастерами и администраторами. Прямого отказа в обслуживании не было, но нередко мастера вели себя так, чтобы она сама отказалась от процедуры. «Была ситуация, когда я пришла на маникюр. Села за стол, и мастер сразу спросила: “А зачем вам гель-лак? Вы же слепая, не увидите. Зачем вообще маникюр делать? Ходите так”», — вспоминает Дана. После этого она решила не продолжать процедуру и ушла.

В другом салоне Дана заказала маникюр с гель-лаком, но мастер, по ее словам, решила сэкономить время: «Она, видимо, посчитала, что я не вижу и можно подсунуть обычный лак. Просто нанесла его и быстро сунула руку в лампу. Потом все слезло», — говорит девушка. Что что-то не так, Дана поняла дома по толщине слоя лака.

Однажды она пришла на коррекцию бровей и попросила сделать «обычные брови». «Но когда я потрогала их после процедуры, поняла, что мастер сделал супертонкие. Она тут же начала говорить, что у меня очень сложная форма бровей, с которой невозможно работать, и заявила, что денег не возьмет, ведь “надо помогать”», — вспоминает Дана.

Приглашать мастеров на дом Дана не любит, особенно для маникюра и педикюра — из-за большого количества пыли, которую сложно убирать: «Я могу не заметить, куда она отлетела — на пол или мебель».

Во время пандемии у Даны был опыт работы на дому с мастером, найденным через сервис «Профи.ру». По ее словам, девушка сделала некачественное наращивание ногтей, которое через несколько дней отвалилось. Дана вспоминает:

Дана считает, что мастера в салонах красоты должны понимать: к ним могут приходить разные люди, в том числе с инвалидностью. «Они должны адекватно реагировать на наши просьбы и относиться к нам как к обычным клиентам. Если я попросила сделать блонд без желтизны, а вы сделали как попало, думая, что я не замечу, — это ужасно», — говорит она.

«С вами тяжело»

Мария Фаткина

У Марии ДЦП со спастическим тетрапарезом. Она передвигается на электрической инвалидной коляске. У девушки есть ограничения в моторике, особенности речи и слуха, она пользуется слуховым аппаратом. По салонам красоты Мария ходит редко, в основном по большим поводам: важные встречи, мероприятия.

«Из-за инвалидности каждый визит — это маленькая экспедиция: нужен сопровождающий, возможность пересесть, помощь с укладкой головы. Не на все я готова», — признается девушка.

Доступных салонов в районе почти нет. Рядом есть здание с пандусом, но это не салон красоты. Найти удобное место, куда Мария смогла бы заехать сама или куда муж смог бы завезти ее на коляске, — отдельная задача.

Недавно Марии удалось найти салон «Лиана», где ее приняли. Но услуги в нем стоят дорого. «И каждый поход — это продуманное и редкое событие», — говорит она.

В салоне нет пандуса, а у лестницы слишком высокий порог для коляски. В тот первый раз сотрудники никак не прокомментировали отсутствие пандуса, прием прошел без проблем. «В тот день меня приняли, хоть и с трудом: мне сложно держать голову, нужна помощь с посадкой. Но приняли», — вспоминает она.

В середине июля Мария записалась в этот же салон на стрижку, а также на окрашивание волос и бровей — подготовиться к вручению диплома. «Хотелось просто быть красивой: торжественно, по делу, без суеты», — объясняет девушка.

В назначенный день Мария приехала с мужем. С его помощью и при участии прохожего коляску начали заносить внутрь. «И тут нам прямо у входа говорят: “А мы отменили вам запись! С вами тяжело. Мы и звонили вам, и писали”», — вспоминает Мария.

По ее словам, муж, чьи контакты были указаны в салоне как основные, не получил ни звонков, ни сообщений. «Я стою перед закрытой дверью: ненакрашенная, непостриженная, с ненакрашенными бровями. Зато с клеймом “неудобного клиента” — а значит, нежелательного. И это клеймо всплывет в любой, самый важный момент», — говорит Мария и продолжает:

В тот день у нее было много других дел, и времени на выяснения не осталось. Позже салон прислал скриншот переписки с неизвестным номером, настаивая, что об отмене записи сообщили заранее. Больше никто на связь не выходил. Мария и ее муж оставили отзывы, реакции от салона не последовало — ни извинений, ни объяснений. На момент публикации в компании не ответили на запрос «Таких дел».

Для Марии самым болезненным стало не отсутствие пандуса, а моральное отторжение. Физические барьеры для нее привычное дело, с которым она научилась справляться. «Но когда тебя просто вычеркивают, игнорируют и не хотят видеть — это ранит гораздо глубже. Особенно в день, когда я хотела чувствовать себя красивым и принятым человеком», — говорит она.

Марии удалось покраситься в другом салоне. «Покрасилась в настоящий оранжевый цвет. И все, что раньше казалось странным, вдруг стало моим: и щеки, и шея, и руки. Даже спастика словно сдалась: не спорит, не мешает. Просто живет со мной», — говорит девушка.

«Как вы к нам попадете?»

Алена Шонина

Пять лет назад Алена получила травму спины, и ее парализовало ниже пояса. С тех пор она передвигается на электрической инвалидной коляске. По ее словам, первые три года ушли на то, чтобы прийти в себя: лечение, физиотерапия, привыкание к новой себе.

«Я три года просто лежала — мне было не до себя. А два года назад более-менее оправилась и поняла, что надо приводить себя в порядок», — говорит Алена и добавляет:

В районе, где живет Алена, пять салонов красоты и столько же парикмахерских. «К сожалению, ни в одно из этих заведений я попасть не могу. Там нет пандусов», — говорит девушка. Почти все салоны находятся в подвальных или цокольных помещениях, куда на коляске заехать невозможно.

Сначала Алена пыталась вызвать мастеров, которые работают на дому, но большинство отказывались, узнав, что у нее инвалидность. Одна из них все же согласилась подстричь Алену и ее подругу, у которой тоже инвалидность. «Что же она мне натворила на голове! У меня была стрижка под горшок, а подруга выглядела как арбуз. Больше я так не экспериментировала», — вспоминает она.

Перед своим днем рождения Алена решила добраться до салона. «Я решила попробовать “Персону”. Это довольно известная сеть, они обещают преображение, а я так хотела преобразиться перед праздником», — говорит Алена. Но там тоже не оказалось пандуса. Алена позвала администратора и спросила, может ли воспользоваться их услугами. «Он мне сказал: “Воспользоваться вы, конечно, можете, но как вы к нам попадете?”» — вспоминает Алена.

Занести коляску никто не предложил. «Я им сказала, что нужно делать доступную среду для всех. Он ответил, что очень сожалеет, донесет до руководства и что у них в районе еще одна девушка на коляске пыталась попасть к ним, но не смогла из-за этого», — рассказывает она.

Прошел год, но в салоне ничего и не изменилось — пандус так и не появился. На момент публикации в компании не ответили на запрос «Таких дел».

С маникюром было меньше проблем: Алене удалось найти салон в торговом центре «Трамплин». Туда можно подняться на лифте. 

Рядом с ним есть парикмахерская «Брис». Алена спросила у администратора, смогут ли они сделать ей окрашивание волос. «Пришла мастер и спросила, каким образом она сможет смыть мне краску. Я говорю: ну если у вас отодвигается мойка, то я спокойно могу заехать на коляске, запрокинуть голову, и вы мне помоете. Или я могу помыть сама голову в тазике. У вас есть тазик? Мне ответили, что тазик есть, но это будет сложно, а раковина не приспособлена под коляску», — вспоминает Алена.

По словам девушки, мастер и администратор всеми силами пытались придумать причину, чтобы ей отказать. «Я говорю: ну ладно, подстригите хотя бы челку. На что мне ответили, что у них полная запись. Хотя мастера все сидели свободные», — рассказывает она.

В «Брисе» «Таким делам» заявили, что не отказывали Алене в окрашивании. По их словам, мастер предложил все доступные методы и варианты, но клиентка «приняла решение отказаться, посчитав, что, скорее всего, будет некомфортно».

Ей посоветовали салон на цокольном этаже, но туда она тоже не смогла попасть — лифта не было, только эскалатор. «И вот так я третий год лохматая хожу с этим длинным хвостом, мечтаю подстричься и покраситься. Мне очень обидно», — говорит Алена и добавляет:

«Вам здесь не рады»

Отказы в обслуживании людей с инвалидностью в салонах красоты, парикмахерских и других общественных местах — это четкий сигнал «вам здесь не рады, потому что с вами что-то не так», считает сооснователь социальной предпринимательской организации  Everland Елена Мартынова.

По ее словам, такие отказы подрывают самооценку, усиливают социальную изоляцию, заставляют людей чувствовать себя беспомощными и «недостаточно хорошими». «Они лишают людей с инвалидностью возможности вести полноценную жизнь, чувствовать себя частью общества. Ведь если человек сталкивается с отказами регулярно, он может перестать стремиться к чему-то: получить образование, построить карьеру, завести семью», — говорит она.

Доступность услуг — это не просто вопрос удобства, а базовое право человека, а люди с инвалидностью — такие же клиенты, как и все остальные, подчеркивает эксперт. «Отказывая женщинам с инвалидностью в услугах, бизнес не только теряет часть клиентов, но и поддерживает культуру исключения, которая вредит всему обществу», — считает Мартынова.

Владельцы салонов по закону обязаны выполнять общие требования доступности для людей с инвалидностью, объясняет юрист, член Совета по правам человека и сооснователь Everland Игорь Новиков.

Обеспечить доступность инфраструктуры обязан владелец салона. Расходы на адаптацию несет арендатор или собственник по договоренности. В бизнес-центре владелец салона отвечает только за свое помещение, а путь к нему адаптирует собственник здания, поясняет Новиков.

По словам эксперта, доступность — это не только пандусы и дверные проемы, но и возможность оказать услугу, включая пространство салона, адаптивность мобильного приложения и квалификацию сотрудников. «Например, пришел клиент с инвалидностью, связанной с последствиями морбидного ожирения III степени. Такой клиент может просто не поместиться в обычное парикмахерское кресло. Но в случае стрижки кресло не является необходимой инфраструктурой для оказания услуги. Поэтому отказ в ее оказании является нарушением закона», — объясняет Новиков.

На недоступную среду можно жаловаться в прокуратуру, Роспотребнадзор, а также в суды.

Дискриминация может выражаться в полном или частичном отказе в оказании услуги. Компенсацию за моральный вред в таком случае можно потребовать через суд. «Если в оказании услуги было отказано неправомерно, то есть салон мог ее оказать, но ввиду отсутствия требуемых законом условий доступности пространства или в силу предвзятости сотрудников отказался такую услугу оказывать, то вина имеет место», — говорит Новиков.

Если потребитель оплатил услугу заранее, например, через сайт салона или приложение, фактически он уже заключил договор об оказании услуги. «Поэтому, если в салоне ему необоснованно откажут в оказании услуги, он может требовать уплаты неустойки», — добавляет эксперт.

Отказ в услуге из-за состояния здоровья или инвалидности влечет и административную ответственность. Штраф составляет 30–50 тысяч рублей для должностных лиц и 300–500 тысяч — для организаций. 

Новиков советует фиксировать отказ в оказании услуги. «Самый простой способ — свидетели, переписка с сотрудником салона или аудиозапись разговора. Важно, чтобы из беседы следовало, что вы общаетесь с сотрудником салона и отказ связан с инвалидностью или особенностями посетителя», — говорит эксперт.

• Теги:
• инклюзия
• люди с инвалидностью
• стандарты красоты