Заметка

Холодная линия

«Оператор мечтала поскорее от меня избавиться. Ее лучший совет: не надо всякую ерунду придумывать»; «Я страдала от панических атак и паранойи. Ничего лучше, чем “представь, что твои проблемы — это воздушный шарик, и отпусти его” я не услышала»; «Я начала истерически смеяться. Мне сказали, что раз я смеюсь, то все хорошо и мне не нужна помощь» — такие истории о работе сотрудников горячих линий можно встретить в интернете. Телефон доверия — часто последнее место, куда обращается человек в кризисном состоянии. Однако вместо поддержки позвонившие могут столкнуться с грубостью, безразличием или обесцениванием своих проблем. «Такие дела» поговорили с людьми, которые обращались на горячие линии, а также обсудили с сотрудниками и руководителями телефонов доверия, почему консультанты могут вести себя некорректно.

Фото: Mahdi Bafande / Unsplash.com

Светлане было 14 лет, когда она позвонила на горячую линию. Причиной было эмоциональное и физическое насилие со стороны родителей. «Однажды отец сказал мне: “Лучше бы ты сдохла”. И мне захотелось хоть от кого-то услышать, что на самом деле я нужна и важна», — вспоминает девушка. 

Об этой службе она узнала в школе: учителя говорили, что там сидят профессиональные психологи, к которым можно обратиться в сложный момент. Ночью Светлана набрала номер, указанный в рекламном буклете горячей линии. Раздался усталый женский голос: «Какова причина вашего звонка?» Узнав о проблеме девушки, сотрудница повторила вопрос.

«Вы позвонили на телефон экстренной помощи. Из-за вашего звонка кто-то мог умереть, не дождавшись ответа», — раздраженно произнесла женщина

Светлана расплакалась от услышанного и положила трубку. Диалог не продлился даже две минуты. Когда девушка успокоилась, она еще раз проверила информацию на буклете: нигде не говорилось, что это горячая линия для экстренных случаев. 

«Не знаю, почему консультанта так взбесил мой звонок. Я была подавлена, но при этом вежлива», — говорит Светлана.

Больше девушка никогда не набирала номер горячей линии.

Горячие линии и телефоны доверия: в чем разница

По данным Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП), в стране действует 297 горячих линий и телефонов доверия. Ежегодно туда обращается более двух миллионов человек. Причиной звонка могут быть психологические трудности любого характера: апатия, депрессивное состояние, суицидальные мысли, абьюз, опыт насилия, говорит клинический психолог, основательница и директор центра «Прямой диалог», руководительница телефона психологической поддержки для мужчин Наталия Щанкина. Например, мужчины чаще всего обращаются на линию из-за проблем в романтических отношениях, ощущения одиночества, панических атак. «В 2024 году было много звонков на фоне разводов или расставаний», — отмечает Щанкина.

Читайте также Чувствую, что у меня нет сил и желания жить. Что делать?

Существуют как общероссийские, так и региональные службы. Есть отдельные линии для взрослых и детей, мужчин и женщин, неизлечимо больных людей, тех, кто борется с зависимостью. Например, на детский телефон доверия в 2019 году позвонили почти 900 тысяч раз. Чаще всего дети переживали из-за буллинга, предстоящих экзаменов или ссор с родными. 

Горячие линии и телефоны доверия не одно и то же, подчеркивает Щанкина. Их отличает график работы: если горячие линии доступны круглосуточно, то телефоны доверия — только в определенные часы. Например, «Прямой диалог» принимает звонки с 12 до 16 и с 20 до 22 часов. Со временем телефон доверия может превратиться в горячую линию.

Кто работает на горячих линиях

В 2021 году Маргарита несколько месяцев принимала звонки на Федеральном телефоне доверия для молодежи. Тогда она училась на третьем курсе факультета психологии. Профильное образование было одним из главных требований при приеме на работу: руководитель внимательно изучил, какие дисциплины Маргарита успела пройти в университете. «Меня спрашивали, почему я хочу работать у них, — рассказывает девушка. — Они хотели, чтобы я была стрессоустойчивой и интересовалась именно консультированием».

Фото: Gilles Lambert / Unsplash.com

На горячие линии отбор строгий: работодатели ищут профессиональных психологов с высшим образованием и опытом консультирования не менее трех лет, объясняет Щанкина. На телефонах доверия могут работать также начинающие психологи. Но иногда специалистов не хватает. В таком случае к работе привлекают волонтеров — от них может не требоваться профильное образование, говорит кризисный психолог, консультант, супервизор и экс-руководительница нескольких телефонов доверия Светлана Яблонская.

«В начале двухтысячных я обучала людей на Чукотке работе на местной горячей линии. У них были разные профессии: военные, актеры… И они очень здорово разговаривали с подростками», — вспоминает эксперт.

«Существует мнение, что волонтеры часто работают лучше специалистов. У них меньше профессиональных установок, мешающих человеческому контакту»

«Тем, кто обращается за помощью, очень важно искреннее сопереживание. Если человек действует по алгоритму, это чувствуется».

Перед началом работы консультант обычно проходит обучение, но компании организовывают его по-разному, говорит Щанкина. Например, на телефоне центра «Прямой диалог» новички сначала изучают теоретические материалы, а затем в формате тренинга знакомятся с разными сложными ситуациями и учатся выходить из них.

«Руководство некоторых горячих линий считает, что психологов нечему учить. Но это не так: вводный курс и теории, и практики должен быть обязательно, — уверена Яблонская. — Кризисная помощь — это отдельный вид поддержки, и психолог должен знать, какие темы для него самого могут быть травматичными». С начинающим сотрудником поначалу может сидеть более опытный специалист или супервизор. Так было на всех телефонах доверия, где работала Яблонская, — и она считает этот подход наиболее верным.

Фото: Mehrpouya / Unsplash.com

У Маргариты обучения перед началом работы не было — за исключением книги «Телефонное консультирование», которая лежала в кабинете. Из-за большой нагрузки по учебе девушка не успела ее прочитать. Чтобы разобраться, как вести беседу, она слушала консультации более опытных коллег. «Я садилась к колоритной женщине и записывала, что она говорит, — рассказывает Маргарита. — Ее манера ведения беседы казалась мне слишком резкой: она говорила громко и быстро, давала четкие рекомендации, но не особенно поддерживала собеседника. Я старалась вычленять полезные фразы».

Как устроена работа горячих линий

Скрипты: да или нет

Скрипты стали вводить в работу повсеместно около 15 лет назад, вспоминает Яблонская. «Следовать им было необязательно. Это были подсказки на случай, если консультант растеряется. Например, в ситуации сексуализированного насилия можно было предложить позвонившему обратиться в правоохранительные органы», — говорит она. Однако позже сотрудники некоторых телефонов доверия стали рассказывать, что их принуждают общаться исключительно по скриптам. 

Читайте также «Лучше бы меня не было». Почему подростки совершают суициды и как им помочь

Степень свободы консультантов зависит от политики конкретной горячей линии. Например, на телефоне доверия для мужчин скрипты вообще не используются, говорит Щанкина. По ее наблюдениям, новички обычно стремятся получить инструкции, потому что они дают им чувство защищенности. Но оно иллюзорное: алгоритмов, подходящих для каждой ситуации, не существует. Поэтому сотрудники центра «Прямой диалог» полагаются только на общие рекомендации. «Например, есть определенный порядок действий на случай, если позвонивший планирует суицид, — рассказывает Щанкина. — Мы должны выяснить, где он находится, в безопасности ли он, уточнить его данные и с его позволения вызвать ему скорую».

По словам Маргариты, у нее на работе скриптов не было. Но коллеги поделились с ней рекомендациями, которые передавались на телефоне доверия «из поколения в поколение». Среди них были, например, такие: прислушаться и попытаться понять, где находится человек, не угрожает ли ему что-либо, есть ли кто-нибудь с ним рядом. «Если он, скажем, стоит на крыше, важно настроить голос так, чтобы он звучал мягко, обволакивающе и в то же время звонко. Человек должен хорошо слышать собеседника, несмотря на окружающий шум, — говорит Маргарита. — Если человек в кризисном состоянии, нужно заземлить его: предложить умыться, выпить воды, прислушаться к голосу консультанта». Девушка считает, что в этих рекомендациях нет ничего особенного, все они понятны психологу «на интуитивном уровне».

Фото: Tim Mossholder / Unsplash.com

График работы и количество звонков

РАТЭПП рекомендует волонтерам работать не более четырех часов в неделю, отмечает Щанкина. «Прямой диалог» соблюдает эти условия: на телефоне поддержки для мужчин консультанты заняты два дня в неделю, смена длится два часа. «Это достаточно спокойный график, который позволяет людям найти время на волонтерство и при этом не выгорать. Каждый психолог сам выбирает, когда ему удобно прийти, — говорит Наталия. — Благодаря таким условиям у нас нет большой текучки».

На горячих линиях смена может продолжаться до 12 часов, отмечает Щанкина. Именно такой график был у Маргариты: она работала с восьми до восьми днем или ночью каждые два дня. Поначалу девушка принимала звонки в паре с коллегой, но, когда почувствовала себя увереннее, начала оставаться на всю смену одна. «Это противоречит закону, но мы все равно так работали», — говорит Маргарита.

Количество звонков за смену никто не регулировал. По словам Маргариты, порой она получала два обращения днем и 20 ночью. Это зависело и от внешних событий: в день, когда в местной школе произошел теракт, количество обращений резко выросло. 

«Однажды у меня было 60 звонков за смену», — говорит девушка

Не всем, кто набирал телефон доверия, остро требовалась психологическая помощь. Часть обращений приходилась на бабушек и дедушек, которым просто хотелось с кем-то поговорить. Они общались с консультантами о своих разъехавшихся детях, внуках и погибших супругах. В плохую погоду количество таких звонков увеличивалось, отмечает Маргарита. Линию нередко занимали и дети, которые набирали номер ради развлечения. «Они могли сказать, что у них в туалете повесился мальчик, и засмеяться. Обычно такой разговор длился пару минут», — рассказывает девушка.

Фото: Misho Tektumanidze / Unsplash.com

Зарплата консультантов

По словам Маргариты, в 2021 году консультантам на Федеральном телефоне доверия для молодежи платили 19 тысяч рублей в месяц. В 2025 году на агрегаторах вакансий аналогичную работу оценивают в 30–50 тысяч рублей при сменах длительностью от 8 до 24 часов.

На телефоне центра «Прямой диалог» работают психологи-волонтеры: зарплату им не платят. Но они получают опыт и обучаются новому, говорит Щанкина. Организация ежемесячно устраивает для них встречи с известными психологами или сотрудниками НКО — это важно для повышения квалификации.

Какие ошибки совершают сотрудники горячих линий

В 2023 году Анна несколько раз звонила на Всероссийский телефон доверия, но поддержки так и не получила. Однажды девушка пожаловалась на неприятное поведение своего партнера. Консультант посоветовала отпустить молодого человека и жить дальше, будто все зависело только от волевого решения девушки. «Рассуждала, мол, я хочу от апельсина, чтобы он стал яблоком», — рассказывает Анна.

Девушку мучили истерики и суицидальные мысли. «Консультанты могли сказать: “Мы не знаем, как вам помочь”, — вспоминает она. — Почти всегда со мной разговаривали грубо, с недовольной интонацией. Сложилось впечатление, что на этом телефоне работают какие-то хамоватые женщины».

Еще Анна обращалась на телефон психологической помощи «Без паники». Этот опыт был скорее положительным, однако и там девушке несколько раз попадались специалисты, которые вели себя не очень корректно. Они давали девушке советы, которые были неприменимы в ее ситуации. Анна пыталась сказать об этом, но консультанты к ней не прислушивались. От такого общения девушке становилось только хуже.

«По сути, это рулетка: иногда тебе попадается хороший психолог, иногда не очень. У меня 70–80% звонков были неудачными», — признается Анна

Ее случай не исключительный. Порой консультанты действительно ведут себя слишком директивно и настойчиво, дают советы собеседнику, даже если он об этом не просит, говорит Яблонская. Из-за этого человек может чувствовать себя непонятым. 

Читайте также Что чувствуют и как восстанавливаются после работы консультанты телефона доверия для женщин

Еще одна распространенная ошибка — фразы «я вас понимаю» и «я знаю, как вы себя чувствуете». Они не помогают, а, наоборот, вызывают раздражение, ведь каждая ситуация уникальна: нельзя перекладывать опыт одного человека на другого, объясняет Яблонская. Попытка утешить собеседника с помощью слов «все будет хорошо» тоже плохой вариант, считает Анна. Когда она слышала эту фразу от консультантов, то чувствовала, что те просто хотят поскорее отделаться от нее.

Некоторые психологи на горячих линиях ведут себя исключительно профессионально, но и это не всегда помогает, говорит Яблонская. Специалисты могут задавать правильные вопросы, но при этом держать дистанцию и не демонстрировать искреннее сочувствие, в котором так нуждается собеседник. Когда человек ощущает, что его проблема на самом деле не трогает консультанта, он тоже эмоционально закрывается от него.

Работа по скриптам — пример такого «холодного» контакта. «Абсурдно иметь алгоритм разговора как в банке. В работе психолога не может быть готовых рецептов. Общаясь по скрипту, человеку он вряд ли поможет», — считает Щанкина.

Фото: Persnickety Prints / Unsplash.com

Иногда сотрудники горячих линий, наоборот, реагируют на звонки слишком эмоционально, отмечает Яблонская. Они с собеседником как бы меняются ролями: человеку, который нуждается в помощи, приходится поддерживать консультанта.

Почему психологи горячих линий бывают некорректны

Работа на горячей линии крайне тяжелая, говорит Яблонская, и вызывает колоссальное количество стресса. В отличие от кабинетных психотерапевтов, консультанты горячих линий не могут выбирать себе клиентов и постоянно находятся в неопределенности.

Однажды в три часа ночи на телефон доверия, где работала Маргарита, позвонил мужчина. Он сбивчиво кричал в трубку, что город захватили, обещал, что найдет ее. Это была одна из первых ночных смен, когда девушка сидела в офисе без напарницы. Маргариту накрыла паника, но прервать диалог она не могла. Девушка попыталась собраться и успокоить мужчину, но никакие слова не помогали. Тогда она отодвинула трубку от себя, чтобы не слышать его громкие крики. Через 10 минут мужчина отключился.

По мнению Щанкиной, самая большая проблема на телефонах доверия — это выгорание. Оно наступает очень быстро и незаметно. Если сотрудник не понимает, как его распознать и помочь себе, он очень скоро «сходит с дистанции». 

Выгорание особенно быстро наступает у тех, кто вынужден отрабатывать длинные смены. «Если человек отвечает на звонки 12 часов без перерыва, думаю, больше недели он не проработает», — говорит Щанкина. Она считает это колоссальной нагрузкой, так как сложность и количество звонков, поступающих человеку, никто не контролирует.

«У консультанта может быть два тяжелых разговора подряд. Чтобы восстановиться после них, ему обязательно нужно время на отдых», — считает эксперт

К выгоранию приводит и отсутствие видимых результатов своей работы, отмечает Яблонская. Собеседники консультанта почти никогда не перезванивают, чтобы рассказать о положительных изменениях и поблагодарить его. Из-за этого у сотрудника может появиться ощущение своей бесполезности.

Читайте также «Боль — это часть нашей работы». Как волонтеры справляются с выгоранием

Кроме того, не все психологи знают свои триггерные темы. Это плохо отражается на работе: если человек не понимает себя, ему сложнее понять и других, говорит Щанкина. Некоторые консультанты ведут себя грубо, потому что слишком сильно переживают из-за ситуации позвонившего и не понимают, как ему помочь.

В феврале 2022 года Лену охватила паника из-за начала войны. В одну из бессонных ночей она набрала номер горячей линии психологической помощи. «Началась война или нет, это еще до конца неизвестно, — ответила консультант. — У вас есть доказательства или вы верите СМИ?» Лена сказала, что боится экономического кризиса как в девяностых: тогда они с мамой жили в нищете. В ответ психолог спросила: «Почему вы решили, что будет кризис? Вы лично знакомы с Набиуллиной?» Девушка поняла, что на этом разговор с консультантом пора заканчивать. Та в свою очередь попыталась успокоить Лену: «Не переживайте, все в ваших руках. Вот если я спрошу, может ли человек летать, что вы ответите? Не может? Но ведь существуют самолеты и дельтапланы — значит, все возможно». Лена не согласилась с ней, и психолог стала раздражаться. После фразы «мы с вами полтора часа общаемся, а вы все на своем стоите» девушка попрощалась с консультантом.

Как исправить ситуацию

Яблонская считает, что лучший инструмент по борьбе с выгоранием — сокращение рабочего времени. Смены длиной 12 часов — это слишком большая нагрузка даже для самого стрессоустойчивого консультанта. По словам эксперта, компании часто вводят такой график, чтобы сократить количество сотрудников и свои расходы, но итог выходит печальный: неадекватный объем работы приводит к текучести кадров. 

Читайте также Куда обратиться за психологической помощью: справочник с бесплатными и доступными сервисами

Кроме того, у консультанта должна быть возможность делать перерывы в течение смены. Если он работает из офиса, необходимо оборудовать зону отдыха, где он может попить кофе и абстрагироваться от тяжелого разговора.

Маргарита подчеркивает важность обучения: консультанты должны понимать, с какими запросами они могут столкнуться и как правильно действовать в нестандартных ситуациях. Девушка считает, что психологам стоит выдавать список организаций, куда они могут направить человека в тяжелом положении. «Например, если у мамы проблемы с ребенком, ей можно порекомендовать кризисные центры для матерей», — объясняет Маргарита.

Читайте также Психологическая помощь в телеграме: список доступных чат-ботов

На каждом телефоне доверия и горячей линии необходимо проводить супервизии, уверена Щанкина. Они могут быть как индивидуальными, так и групповыми, когда консультанты анализируют сложные случаи, тренируются и просто делятся наболевшим. По словам Щанкиной, индивидуальные супервизии обязательны для всех сотрудников центра «Прямой диалог» — они занимают несколько часов в месяц. С экспертами соглашается и Маргарита: девушка считает, что психологам важно разбирать свои ошибки, чтобы развиваться в профессии и оказывать помощь более качественно.

Редакция «Таких дел» собрала справочник проверенных горячих линий. А для тех, кто не любит звонить, мы сделали список чат-ботов.

Редактировала Александра Левинская

Спасибо, что дочитали до конца!

Каждый день мы пишем о самых важных проблемах в нашей стране и предлагаем способы их решения. За девять лет мы собрали 300 миллионов рублей в пользу проверенных благотворительных организаций.

«Такие дела» существуют благодаря пожертвованиям: с их помощью мы оплачиваем работу авторов, фотографов и редакторов, ездим в командировки и проводим исследования. Мы просим вас оформить пожертвование в поддержку проекта. Любая помощь, особенно если она регулярная, помогает нам работать.

Оформив регулярное пожертвование на сумму от 500 рублей, вы сможете присоединиться к «Таким друзьям» — сообществу близких по духу людей. Здесь вас ждут мастер-классы и воркшопы, общение с редакцией, обсуждение текстов и встречи с их героями.

Станьте частью перемен — оформите ежемесячное пожертвование. Спасибо, что вы с нами!

Помочь нам

Подпишитесь на субботнюю рассылку лучших материалов «Таких дел»

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: