«Ваше лицо не подходит для паспорта»

«Издевались просто»

Житель Москвы Рамазан работал поваром в «Братьях Караваевых», но с начала пандемии утратил паспорт и вместе с ним должность. В МФЦ на улице Правды, дом 33, куда он обратился с целью восстановить документ, ему порекомендовали отправиться на родину в Красноярск, по месту прописки.  

«Мне сказали — получите временное [свидетельство], пожалуйста, езжайте к себе в Красноярск и там делайте паспорт», — вспоминает мужчина. Аргументировали отказ госслужащие в категориях «долго, много заморочек», говорили, что в Москве он получит только «паспорт без прописки».  

На его возражение, что прописка в Красноярске у него есть, ему сказали, что из-за сложности со штампами ему придется ждать дополнительный месяц — и проще будет съездить домой.  

«Странно, — рассуждает Рамазан, — когда полицейский останавливает тебя оштрафовать и базу пробивает, все данные вот они, на руке, за пять минут все появляется из любого региона. А если хочешь получить помощь — все долго, в Красноярск долго отправлять запросы».  

В других МФЦ, например в Химках, по месту фактического пребывания Рамазана, мужчине также отказывают. Он планирует получить деньги с нынешней «серой» подработки и потратить их на дорогу до родного города — насчет возможности получить паспорт в Москве у него «все надежды уже упали».  

В Москву Рамазан приехал два года назад на вахтовую работу, но по ее окончании был обманут нанимателем и остался без денег на обратную дорогу и жилье. У него получилось трудоустроиться и более-менее встать на ноги, но после увольнения из «Караваевых» он обратился за помощью в организацию помощи бездомным «Ночлежка». Ее социальные работники шаг за шагом помогают людям восстанавливать необходимые для жизни документы. Но сталкиваются в своей работе с саботажем со стороны госслужащих. 

«Они [сотрудники миграционной полиции при МФЦ на улице Правды] нам звонили и говорили прямым текстом: “Не присылайте больше к нам вашу публику”», — описывает пиарщик «Ночлежки» Николай Рубановский отношения организации с ближайшим к ее офису МФЦ. Принимавшая Рамазана работница отказала ему в помощи сразу же, как услышала это название: «Может, не надо было говорить, откуда я пришел?»

В ближайший МФЦ на улице Правды «Ночлежка» отправляет своих клиентов из соображений удобства — можно сразу, в пределах одного дня, узнать результат, отказали человеку в госуслуге или нет, и если да, то на каких основаниях.  

«Можно, конечно, отправлять людей в другие МФЦ, но проблема не решится — и другие МФЦ отказываются делать свою работу или делают ее халтурно, придумывают незаконные оправдания, выписывают несуществующие штрафы», — говорит Рубановский.  

66-летнего москвича Василия лишили льготного проезда, заблокировав его социальную карту москвича. Как он выяснил в МФЦ Фили-Давыдково, там, где ее выдавали, — в связи с тем, что он лишился прописки по семейным обстоятельствам, — Василия выгнала и выписала из квартиры его собственная дочь.  

«Законно ли, что я 40 лет работал, все это должно было войти в пенсию, а у меня пенсия 8 тысяч? Это не мало — это, с учетом проживания на улице, считай, вообще ничего. С пропиской лишился и московской добавки к пенсии. Пенсию оставили 8 тысяч. Вот на эти 8 тысяч я живу. В Саратове вон та макарошки нам советовала есть. Вот я от макарошек этих еле хожу теперь. А совсем недавно, еще в 2012 году, когда уволился с работы, я брал на плечо без проблем монтажный аппарат под 30 килограммов и поднимался на высотку. Сейчас я еле хожу, работать я уже не могу», — жалуется он.  

Так как Василий теперь формально не москвич, объяснили ему госслужащие, он не может претендовать на пользование социальной картой москвича. Проездной Василию жизненно необходим. Он звонит в искомый МФЦ почти каждый день, там его раз за разом пытаются соединить с неким «единым московским регистром», но он слышит только гудки — и возврат на линию МФЦ.  

Но, конечно, большинство историй о нарушениях связано с МФЦ на улице Правды. В начале февраля уроженец Башкирии Фанис пытался получить там новый паспорт взамен утраченного, и у него не приняли фотографии — в МФЦ сказали, что на них мужчина слишком помятый, небритый и «похожий на алкаша». «Ваше лицо не подходит для паспорта», — как рассказывает Фанис, сделали вывод в МФЦ.  

Мужчина рассказал об этом специалисту «Ночлежки» Дмитрию Левочскому. После звонка Левочского в учреждение Фанис вернулся в МФЦ уже на положении особого гостя — «все трое [сотрудников миграционной полиции] сразу забежали в кабинет, как меня увидели, фотографию приняли, квитанцию приняли». Но не дали временное свидетельство — «издевались просто». Фанис пошел обратно к Левочскому… Итого «бегал туда-обратно» мужчина пять раз.  

«Мы бесплатно делаем для наших клиентов фотографии, зачастую помогаем с оплатой пошлины, — объясняет сотрудница “Ночлежки” Ежи Алимова. — Для людей, которые живут на улице, это довольно большое препятствие к получению документов. С этим мы помогаем, а дальше, по хорошему, должен уже вступать МФЦ. Человек приходит к ним с этими документами, с оплаченной пошлиной и фотографиями. Дальше они обязаны принять документы и выдать временное удостоверение личности, что тоже крайне важно, оно практически полностью заменяет паспорт».  

Нескольким клиентам отказывали с формулировкой как у Фаниса, но делали упор не на «неправильное лицо», а «неправильные» фото. Госслужащие требуют, чтобы на них было видно 80% лица — и определяют на глаз, присутствуют ли эти 80% на снимке.  

«Мы посылали людей с фотографиями, которые обрабатывал один человек, которых мы одинаково фотографировали и распечатывали в одном месте, — уточняет Ежи. — У одного человека прокатывало, другой попадал к другому специалисту и слышал: “Ой, не, у вас тут нет 80% лица”».

Помимо претензий к фотографиям, самая популярная отговорка — территориальная: получателей госуслуг отправляют в МФЦ в других районах, городах и регионах. «Это незаконно — любой гражданин России имеет право получить паспорт, восстановить его по месту своего пребывания, не регистрации, не рождения. Отказ является нарушением, с чем мы пытаемся совладать», — говорит Алимова.  

— Что вы испытывали, когда вас гоняли? — спрашиваю я Фаниса.  

— Я просто шел до конца.  

Но не каждый человек без документов, считают в «Ночлежке», столь же мотивирован получить их, как Фанис, который не сдался после нескольких отказов: кто-то опускает руки уже после первого и даже не пытается что-то делать. «Люди и так себя чувствуют неудобно, чувствуют смущение, когда живут на улице», — отмечает Ежи. Далеко не все знают и законы относительно получения документов — и воспримут рекомендацию поехать менять паспорт во Владивосток как единственно возможный вариант.  

«Так и говорят: “Поехали бы вы к себе в город, вам бы все сделали быстрее”, — подтверждает клиент “Ночлежки” Олег, также уроженец Башкирии. — А я даже не знаю, есть ли у меня в родном городе МФЦ. Если человек находится в другом городе, у него, возможно, есть на то веские причины, и это его право иметь эти причины».

В основном, считает мужчина, это финансовые трудности, отсутствие необходимых для путешествия документов (например, при покупке билетов на внутренние рейсы самолетов или поезда дальнего следования требуется паспорт. — Прим. ТД), состояние здоровья, когда большой путь можно просто не пережить.  

Зачастую же людей в родном городе ничего не ждет, добавляет Ежи Алимова. В столице есть множество благотворительных организаций, которые помогают встать на ноги и выжить, есть и множество предложений по работе, чего не скажешь о маленьких городах. «Ну и чего, человек приедет в город, сходит в МФЦ — и обратно?» — иронизирует девушка.  

Олега в том же МФЦ склоняли к немедленной оплате через местный терминал госпошлины и штрафа по замене паспорта, в противном случае отказываясь обслужить. «С собой квитанцию не даем, ничего не будем распечатывать, платите через терминал», — вспоминает мужчина.  

Мужчина поинтересовался, сколько ему нужно внести в терминал, на что госслужащий протянул ему бумагу с написанной от руки суммой: 1800 рублей. Однако Олег менял паспорт по достижении 45 лет и по закону должен был лишь заплатить сбор в 300 рублей. В соседнем МФЦ на Бутырской улице Олега обслужили без вопросов.  

Но, отмечает Алимова, важно понимать, что у людей очень разные физические возможности и для кого-то дойти до соседнего МФЦ может быть огромной сложностью. «У людей разные заболевания, разные финансовые возможности, — перечисляет девушка. — У наших многих ребят, бывает, нет денег на проезд, а на улице могут быть сильные морозы. Люди могут до этого сутки и более уже находиться на улице».  

«Система “оплати штраф — только потом примем документы” — абсурдна, — считает Дмитрий Левочский. — Представьте, что вы едете за рулем, вас за это штрафуют и говорят: “Пока ты не заплатишь, машину ты вести не будешь”. Любые штрафы можно оплатить где угодно, когда угодно, он, в отличие от госпошлины, никакого отношения к приему документов не имеет».

Свидетели личности

Триггером для госслужащих, маркером к тому, чтобы не обслужить человека, как правило, становится отсутствие московской прописки. «Многие госслужащие, не только в МФЦ, видя приезжего человека, считают, что это лишняя работа, они ее делать не хотят и пытаются человека сбагрить из Москвы туда, откуда он приехал, типа, что он проблемный человек», — рассуждает Ежи.  

«МФЦ для москвичей, а мы люди второго сорта. [Все, кто с других регионов] — за борт», — соглашается Фанис. Причем, видимо, для исключительно благополучных москвичей — в комментариях к посту директора московской «Ночлежки» Дарьи Байбаковой о хамском отношении и надуманных препонах пишут и москвичи, и даже жители Бегового района.  

Очень большую роль в этой проблеме, сходятся соцработники «Ночлежки», играет человеческий фактор.  

Человек приходит в МФЦ в Марьине, там его открытым текстом посылают: «Не будем с тобой общаться, ты прописан в Барнауле, езжай к себе в Барнаул». Человек с идентичными документами, продолжает Дмитрий Левочский, приходит в соседний МФЦ в соседнем районе, и его принимают, потому что там человек в лучшем настроении. «Кто добрее — туда и идите», — в шутку предполагает Левочский механизм действий.  

Но всерьез это не работает — в Москве, по опыту Дмитрия, нет ни одного МФЦ, где каждую смену сидят «так называемые добрые сотрудники». «У нас был случай, когда один и тот же сотрудник в один день выдал паспорт нашему клиенту, а на следующий день устроил перед другим истерику и начал кричать: «Как же вы меня все достали, я отсюда уволюсь, передай в свою “Ночлежку”, чтобы они к нам больше никого не посылали!»

Любая нестандартная задача вызывает со стороны госслужащих «мощнейшее сопротивление», считает Левочский, «люди просто не любят свою работу, очевидно».  

Порой это сопротивление обретает гротескные формы. Так, рассказывает Дмитрий, в МФЦ Сокольники у клиента «Ночлежки» потребовали «протокол досмотра места утери паспорта» — «сходи к участковому, пусть участковый осмотрит место, где ты потерял паспорт, напишет протокол и копию даст нам». В полиции клиенту сообщили, что такого протокола не существует. И отправили обратно в МФЦ.  

Еще одного клиента «Ночлежки», потерявшего паспорт, попросили привести двух свидетелей, которые подтвердили бы его личность. «Хочется спросить: “А если вы, почтенный работник МФЦ, потеряете паспорт, вы тоже будете приводить свидетелей вашего существования?”» — интересуется Дмитрий.  

Клиенты «Ночлежки» описывают отношение к ним в большинстве МФЦ как «злостное», «недоброжелательное» — «бедолаг по всей Москве знают». «Ща покурю, кофе попью, подожди, не мешай, — воспроизводит Фанис. — Может, надо нам ходить в МФЦ, где роботы обслуживают?»

«Какие бездомные люди в Москве, вы чего?»

В конце 2020 года сотрудники «Ночлежки» встретились с сотрудниками миграционной полиции из МФЦ по району Беговой на улице Правды, дом 33.  

«Не всем, может быть, понятно, что отсутствие паспорта лишает человека возможности даже селиться в хостел, даже если у тебя есть деньги, — поясняет Ежи Алимова. — Иными словами, без паспорта шансы выбраться с улицы минимальны».  

Не обошлось без споров — в административном регламенте о получении паспорта есть пункт, что документы на паспорт принимаются по месту обращения, при этом в законе не разъяснено, что именно значит это «место обращения».  

Сотрудник МФЦ, майор МВД, втолковывал гостям, что место обращения — это место, где человек живет. На замечание, что некоторые люди нигде не живут, майор возразил: «Как это так — нигде не живут? Какие бездомные люди в Москве, вы чего?» 

От данных о том, что в Москве их десятки тысяч, офицер отмахнулся: «Они вам все дурят голову». В конечном счете полицейский предложил людям, живущим на вокзалах, обращаться в МФЦ рядом с вокзалами.  

В итоге стороны договорились, что клиенты «Ночлежки» будут приходить в МФЦ — это данность, от которой никуда не деться, люди будут всегда пытаться восстанавливать документы, и это нормально. Со стороны «Ночлежки» было обещание не посылать нетрезвых людей, людей в чрезмерно зловонной или пачкающей одежде.  

Во время этой встречи «Ночлежка» выяснила телефон руководителя МФЦ. Теперь звонок по этому номеру — единственный способ разрешить некоторые ситуации, как, например, в случае с Фанисом, говорят в организации. «Я звоню руководителю, она говорит: “Ой, да, это, видимо, сотрудники немножко ошиблись”, ситуация разрешается, это срабатывает. Но постоянно звонить так в масштабах ежедневной работы невозможно. Это костыль. Это должно работать автоматически», — уверен Левочский.  

Он видит в этом системную проблему, когда порядок заменяется «человеком, который не хочет нести ответственности». Лень, плохое настроение, ненависть к людям, агрессия, незнание законов — грани этой проблемы, выливающейся в фактическую системную дискриминацию людей. «На входе [в МФЦ вас] встречают вежливые молодые люди и девушки, а талончик, который они выдают, ведет в 90-е годы», — формулирует Левочский.  

Елена Белова из пресс-службы столичных «Моих документов» говорит, что система МФЦ не в ответе за сотрудников МВД, которым дала приют. «Полицейские, которые сидят в МФЦ, не входят в состав ГБУ МФЦ города Москвы, они просто сидят на территории МФЦ, чтобы жителям было удобнее. Кража, утеря паспортов — всегда история с МВД, они смотрят, какие у них по регламентам меры. Сотрудники МВД подчиняются своему аппарату во главе министра внутренних дел РФ, мы на их работу никак повлиять не можем», — подчеркивает Белова.  

МФЦ собирают под своей крышей максимальное количество ведомств, продолжает Белова, но их сотрудники являются лишь посредниками между ними и гражданами, занимаются только сбором и передачей документов в эти структуры, но не принимают по этим бумагам каких-либо решений.  

«Когда мы имеем дело с ситуацией о потере любых опознавательных документов — это вотчина исключительно МВД. Бездомный — человек без документов, личность которого не установлена. Может, этот человек рецидивист?» — рассуждает Белова.  

«Такие дела» направили в ГУ МВД России по городу Москвы запрос с просьбой о комментарии, но пока ответа не получили.  

Но Дмитрий Левочский настаивает, что организация не требует от МФЦ «ничего сверхъестественного», кроме банального соблюдения законности. «Гражданин России обязан иметь паспорт. Если клиент оплатил пошлину, он оплатил государственную услугу, он оплатил работу, но эта работа не выполняется», — резюмирует он.  

Чтобы повлиять на ситуацию, «Ночлежка», помимо обращений в СМИ, делает как НКО также официальные запросы в различные ведомства с просьбой разъяснить, какие госуслуги, по какому признаку и где можно получать. Дмитрий Левочский в декабре 2020 года отправил запрос в ГУ МВД России по городу Москве, на Петровку 38, где просил разъяснить, что такое место обращения, какие нужны документы.  

Ответ пришел в марте 2021 года. «Выдача и замена паспортов производится территориальными органами Министерства внутренних дел Российской Федерации по месту жительства, по месту пребывания и по месту обращения граждан», — однозначно ответили в МВД. При этом с января 2021 года действует новый административный регламент МВД о получении паспорта, куда включили и пункт о бездомных людях — в заявлении по форме № 1П 1 п. в обязательном пункте о месте регистрации бездомному человеку можно официально писать адрес МФЦ.  

«Смотрите, данные нашли ваши»

Еще одна «ручная», но неизменно работающая технология в конфликтах бездомных с госслужащими — личное сопровождение. Их отношение, говорит Дмитрий, при виде сопровождающего «благополучного» человека меняется удивительно резко.  

Чтобы подтвердить это, мы сходили в МФЦ с клиенткой «Ночлежки» Мариной. Марина — петербурженка, которая после смерти родителей и мужа в 2016 году стала жертвой квартирного рейдерства и оказалась на улице без прописки и регистрации. Письма президенту Владимиру Путину и петербургским силовикам не помогли. В 2020 году она перебралась в Москву к согласившемуся приютить ее 70-летнему другу покойной матери. Но при переезде она потеряла и паспорт. Как она сама говорит — отошла на вокзале купить шаурму, вернулась к сумкам с документами, а они пропали. 

«Футболят постоянно», — говорит Марина о своем опыте общения с госслужащими. Сначала она пыталась восстановить документы в родном городе. Там, в паспортном столе Выборгского района, ее отправили по месту прописки. Оттуда — по месту фактического пребывания в Центральном районе. В Москве в МФЦ района, где она гостит, сказали привести с собой человека, у которого она живет, — якобы он должен сперва заплатить какой-то штраф за то, что принял ее у себя, и только после этого Марину обещали обслужить.  

«Я говорю: “Человеку 70 лет, он никуда не пойдет”», — уперлась женщина. Из МФЦ ее «отфутболили» в УФМС по Москве, в центр города. Туда она не дошла — поскользнулась на гололеде и повредила ногу. Вернуться к восстановлению паспорта она смогла только сейчас, весной. 

В МФЦ на Бутырской улице, дом 17 Марину принимают в кабинете на втором этаже.  

Действующие лица: Марина (М), девушка в форме (ДФ), мужчина в гражданском (МГ), стоящий в дверях и подслушивающий корреспондент «Таких дел» (ТД).  

ДФ: Здравствуйте, что у вас?  

М: Я сама с Санкт-Петербурга, там родилась. После смерти мамы я потеряла квартиру, там суды идут. На Домодедовской родственник, я у него живу. Но при переезде рюкзак оставила, купила шаурму, в городе плохо ориентируюсь, когда вернулась — уже рюкзака не было. Там все были документы — и СНИЛС, и все. Пошлину я оплатила.  

ДФ (вежливо): Паспортные данные помните? Серия, номер…  

М: К сожалению, нет. Есть СНИЛС у меня, номер. Я обратилась тут к юристу.  

ДФ: Фамилию, имя, отчество назовите, пожалуйста. Дату рождения.  

М: Иванова Марина Викторовна. 26 февраля 1970 года. Могу дату прошлой регистрации сказать… Родственников вообще не осталось, я пыталась найти. 

ДФ: Сейчас посмотрим. Вам нужно будет указать правильную серию и номер паспорта, мы запрос направим. У нас сейчас одна из баз не работает, основная…  

МГ (начальственно): В Москве где проживаете?  

Марина называет адрес.  

МГ: А че вы туда-то не пошли?  

М: А я просто к юристу обратилась, мне посоветовали сюда пойти.  

МГ: В «Ночлежку»?  

М: Да.  

МГ (с возмущением): Да блин! Мы им говорили уже, что это так не работает!  

ДФ: Еще куда-то обращались?  

М: Ну, я как потеряла паспорт, поехала к ним.  

МГ: От «Ночлежки» телефон юриста остался?  

Марина молчит.  

МГ (заметив ТД, начальственно): Вы к нам?  

ТД: Я жду Марину…

ДФ (изучая базу): Иванова Марина Викторовна? 26 февраля 1970 года? Паспорт в каком году вам выдавали?  

М: В 2015 году его, как это, меняла. В 45 лет. В 57-ом отделе полиции на Культуре, 12, в Санкт-Петербурге.  

ДФ: Смотрите, данные нашли ваши…  

Все кончается хорошо — Марину просят заполнить необходимые формы и сделать фотографии в местной фотобудке на первом этаже, девушка в форме вежливо объясняет, как и что надо писать. Документы и фотографии принимают, у Марины будет паспорт.  

Эксперимент

Чтобы увидеть работу внутри МФЦ с «проблемными» клиентами в естественной среде, я отправляюсь на площадь Трех вокзалов, на пустырь за Ярославским вокзалом, где бездомные регулярно собираются на раздачу социальной еды. С собой я принес комплект чистой одежды — пуховик, рубашку, свитер, майку и джинсы — и намереваюсь обменять ее с кем-либо из местных на его одежду.  

— А на*** тебе? — интересуется один из них.  

— Мне нужно выглядеть как бомж.  

— Ты и так похож.  

Корреспондент ТДФото: Дмитрий Сидоров

Все же, отбросив скепсис, компания бездомных, вооружившись моим запросом «грязно и вонюче, но не слишком», находит кисло пахнущую куртку Armani, облитые чем-то клейким тришки, бесформенные водолазку и свитер. Проведя своп, захожу домой за чрезмерно изношенными казачками и фрайерской бейсболкой Toyota, а на улице наношу финальные штрихи: пачкаю руки в сугробе и обрызгиваю лицо и маску водой из лужи. Баланс соблюден — в метро прохожу без проблем, но люди в пассажиропотоке усиленно маневрируют, дежурный «Ночлежки» вчерашнего журналиста во мне не узнает.  

Вооружившись квитанцией об оплате госпошлины по утере паспорта и сделанными в «Ночлежке» фотографиями на паспорт с уже нанесенным гримом, захожу в МФЦ на улице Правда, дом 33. Улыбчивая девушка со значком «команда мэра» дает мне талончик и направляет в кабинет на втором этаже. Очереди практически нет — я сразу второй.  

Действующие лица: девушка в очках (ДО), женщина в очках (ЖО), корреспондент ТД (ТД).  

ДО: Присаживайтесь, что у вас?  

ТД: Замена паспорта.  

ДО: А что такое?  

ТД: По утрате.  

ДО: Ах по утрате. Ну сидите. Сейчас оформим.  

ДО выходит из кабинета, вскоре возвращается.  

ДО: В курсе, да, что госпошлина 1500 рублей?  

ТД: Оплачено.  

ДО: А, через госуслуги? Что у вас вообще с собой есть?  

ТД: Госпошлина, фотографии.  

ДО (рассматривая бумаги): Так. Сбербанк. Полторы тысячи. Оплатили. Хмм. Так, 100 рублей еще штраф, за то, что невнимательно к государственному имуществу относитесь. Держите форму, заявление. Пойдемте.  

Выходим в коридор.  

ДО: Есть 100 рублей-то?  

ТД: Нет. Может, потом можно оплатить?  

ДО: Ну протокол-то мы сейчас должны составить. И карточки у вас нету?  

ТД: И карточки нет.  

ДО отходит куда-то за угол, возвращается с ЖО.  

ДО: Вот, полторы тысячи молодой человек оплатил. Но штраф оплатить не может.  

ЖО (недоверчиво): Где вы его оплатили?  

ТД (протягивая бумаги): В Сбербанке.  

ЖО (рассмотрев их): 130 рублей с вас еще, молодой человек. Кто будет платить?  

ТД: Ну, может, потом оплачу?  

ЖО (меняясь в лице): Когда потом-то? И живете вы где?  

ТД: Здесь.  

ЖО: Где — здесь?  

ТД: В Москве.  

ЖО: Москва большая, где конкретно?  

ТД: Ну так, в разных ме. ..  

ЖО: Ну заметно, что дома не ночуете. Вы, случайно, не цыган?  

ТД: Нет.  

ЖО: Потому что у нас тут цыгане рядом. Что-то из этой серии?  

ТД: Гражданство — Россия.  

ЖО: Где паспорт получал? Который потерял?  

ТД: Тут, недавно, на проспекте Мира.  

ЖО: Да где?!

ТД: Ну в Москве.

ЖО (цокая): Пойду я посмотрю на вас со стороны. Берите фотографии свои. Сейчас пойдете к начальнику!

ЖО уходит в кабинет, садится за компьютер, ТД следует за ней.

ЖО: Так, Сидоров, дата рождения?

ТД: 10 октября 1991 года .

ЖО: А постоянно вы где прописаны?

ТД: Московская область.

ЖО (еще сильнее меняясь в лице): Так, дальше?

ТД называет адрес.

ЖО: Смотрите, значит, Дмитрий Олегович. Мы вам паспорт здесь выдавать не будем. Едете к ним, туда, где вам его выдавали, и пусть они вам повторно его выдают. Мы не сможем вам его выдать.

ТД: Но …

ЖО: Документы не были оформлены до конца.

ТД: Где?

ЖО: Ну вот кто вам выдавал? Они не до конца оформили.

ТД: А что там недо…

ЖО: Ну они знают, что! Я не могу вам сказать. Паспорт не до конца оформлен. Выдать мы вам его не-смо-жем!

ТД: Так я же новый хочу получить.

ЖО: Так старый недооформлен! Я не могу новый даже принять.

ТД: Так он же утрачен…

ЖО (указывая в монитор): Ну стоит здесь недооформленный! Чтобы вас принять, я должна в базу внести данные ваши, а они неправильные. Недооформили. Поэтому вам нужно ехать туда и оформлять там. И доделывать этот паспорт .

ТД: Ну что сказать им?

ЖО: Скажите: «Я потерял паспорт, недавно у вас его получил. Пришел к вам обратно».

ТД: А что они недооформили?

ЖО: Я не могу вам ответить.

ДО: Они сами там увидят. Мы такую информацию не даем.

ЖО: Извините, я не могу у вас принять документы.

Человеческий фактор

Заход второй, в МФЦ в соседнем районе — не в том, куда отправили, а в том, где повезло Марине. Тот же кабинет, на том же этаже, что был у нее.

Действующие лица: брюнетка в форме (БФ), девушка в форме (ДФ), мужчина в гражданском (МГ), корреспондент ТД (ТД) 

ДФ: У вас какой вопрос? Паспорт? Проходите.

Направляет к БФ.

ДФ: БФ! Тут к вам.  

БФ: Что у вас?  

ТД: Утрата.  

БФ: Данные утраченного паспорта знаете своего? Копия есть?  

ТД: Нет.  

БФ: А что у вас есть?  

ТД: У меня есть пошлина оплаченная. И фотографии.  

БФ: Пошлина, фотографии… Где получали паспорт в последний раз?  

ТД: В Москве…  

БФ: Где именно, в каком отделении?  

ТД: На проспекте Мира.  

БФ: А чего вы туда не едете? Там и данные утраченного паспорта есть.  

ТД: Мне сказали, что можно где угодно.  

БФ (рассмотрев бумаги): Так, а чего вы оплатили Беговой? В Беговом вы госпошлину оплатили, полторы тысячи.  

ТД: Да.  

БФ: А почему там тогда вы не оформили? У нас другое, у нас Савеловский.  

ТД: А это принципиально, да?  

БФ: Да! Это вам еще раз платить госпошлину, полторы тысячи. Вы езжайте в Беговой, это через одну остановку.  

ТД: Ну я там был сейчас. Они сказали, что надо в другой идти, в котором я получал.  

БФ: Что они такую чушь-то говорят? И где вы получали? А, это они вас отправили на проспект Мира. Но госпошлину вы у них оплатили, полторы тысячи рублей. Вот к ним обратно езжайте. Или пускай делают вам возврат госпошлины. Ну что за безобразие? Вы что, еще раз будете нам полторы тысячи платить?  

ТД: А если я с этим приду на проспект Мира?  

БФ: То же самое будет. Вы чего, будете еще раз госпошлину платить?  

ТД: А мне говорили, что можно везде паспорт получить.  

ДФ (заинтересовавшись разговором): Слушайте, ну в целом везде.  

ДФ подходит к столу БФ.  

ДФ (рассмотрев бумаги): Вы на реквизиты Бегового оплатили. У нас в каждом районе свои реквизиты определенные.  

БФ: А они послали!  

ДФ: Если вы у них оплатили, желательно… Ну не желательно, в принципе, к ним вам и обращаться. Либо оплачивайте на наши реквизиты, мы готовы вас принять. Мы не отказываем ни в коем случае.  

ТД: (показывая на квитанцию об оплате госпошлины): А перевести вот оттуда сюда?  

БФ (строго): Возврат!  

ДФ (задумавшись): Подожди… Сейчас я у руководителя уточню, между районами можно перекинуть или нет. Если бухгалтерия подтвердит — тогда мы вас примем. Если нет — тогда останетесь в Беговом.  

ДФ записывает данные ТД, уходит из кабинета. Возвращается с хорошими новостями — перевод между районами возможен.  

ДФ: Давайте ваши фотографии.  

ТД протягивает фотографии.  

БФ: А эти фотографии нам не пойдут!  

ТД: Почему?  

БФ: Ну, это… Глянцевые они.  

ДФ: Не страшно!  

МГ (авторитетно): Глянцевые допустимы. Но паспорт порвется потом.  

БФ: А сами фотографии нормальные? Что на белом фоне они?  

ДФ (отмерив их специальным приспособлением): Да, нормально, пойдет.  

Фотографии на паспорт корреспондента ТДФото: Дмитрий Сидоров

Счастливый конец — МФЦ принимает все документы и фотографии, находит данные старого паспорта в базе, штраф об утрате в 150 рублей с подачи ДФ заменяют предупреждением, корреспонденту ТД выдают временное свидетельство № 770023210279 с чумазой фотографией. Человеческий фактор, по видимому, действительно решает. 

P.S. После публикации пресс-служба центров госуслуг Москвы прислала официальное опровержение. Цитируем его полностью.

«Информация, отраженная в статье, не соответствует действительности. Специалисты центров «Мои Документы» не наделены полномочиями по выдаче российских паспортов в связи с их утратой (хищением). Для этого необходимо обращаться к сотрудникам Отдела по вопросам миграции. Для удобства жителей ОВМ размещены на территории столичных центров госуслуг, но принимают там исключительно сотрудники МВД.

98 % услуг, предоставляемых в центрах «Мои Документы», доступны по экстерриториальному принципу, то есть независимо от места регистрации. Поэтому информация о том, что в офисах обслуживают только москвичей, неверна.

Все сотрудники центров госуслуг проходят обучение основам клиентоориентированного сервиса, специалисты всегда рады ответить на вопросы заявителей и провести консультацию, поэтому описанная в материале ситуация с некорректными высказываниями сотрудников абсолютно недопустима.

Также если заявителя не устроило качество сервиса, он может оставить комментарий в книге отзывов и предложений, направить подробности о визите в офис на адрес электронной почты md@mfc.mos.ru, в официальные аккаунты «Мои Документы» в социальных сетях или оставить письменное обращение руководителю центра госуслуг. По факту обращения проводится проверка. В случае если редакция предоставит данные жителей, которые якобы столкнулись с некорректным поведением в офисах «Мои Документы», вопрос обязательно будет рассмотрен».

Еще больше важных новостей и хороших текстов от нас и наших коллег — в телеграм-канале «Таких дел». Подписывайтесь!